iPad2 – Produktionsprobleme aber Top Logistik

Ich hatte mich Anfang April für ein iPad 2 entsch­ieden. Da kam mir die Info, dass die Apple Stores Reservierungen annehmen sehr gelegen. Somit hielt ich mich am Mittwoch (6. April) um Punkt 21.00 Uhr auf der Reservierungs­seite des Apple Stores in Ober­hausen auf, um schnell zu handeln. Ich wollte kein 3G Modell, anson­sten war ich offen was Farbe und Speicher­platz anging. Zu meiner Verwun­derung waren auch fast alle WIFI Modelle reservierungs­fähig. Ich also wie wild versucht irgen­dein Modell zu ergat­tern. Ich weiß auch gar nicht wirk­lich welche Modelle ich angek­lickt habe. Ich habe alles angek­lickt bis der Server nicht mehr wollte. Somit war ich mir überhaupt nicht sicher, ob und welches Gerät ich nun reserviert hatte. Nach einigen Minuten dann die Erlö­sung per mail, ich hatte ein 32 GB Gerät in weiß vorbestellt. Dieses iPad musste ich nun am folgenden Tag abholen, weil die Reservierung nur für einen Tag galt.

Somit habe ich mich also am 7. April auf den Weg nach Ober­hausen gemacht und das iPad 2 abge­holt. Am Store angekommen möge man denken, dass ich da einfach reingehen kann und das Ding mitnehmen kann. Ja denkste, ich musste mich trotz Reservierung wieder in eine extra Warteschlange für iPad 2-Abhohler stellen. Bei meiner Ankunft standen zwei Personen vor mir. Auch hier könnte man denken, dass es eigentlich recht schnell gehen kann. Denkste, denn jeder Kunde wurde begrüßt, seine Reservierung gecheckt, das Gerät aus den Katakomben geholt und bei Wunsch auch direkt ausgepackt, erklärt und eingerichtet. Was ja eigentlich ein guter Service wäre, wenn hier nicht nur 2 Mitar­beiter einge­setzt worden wären, um die Schlange abzuar­beiten. Denn als ich an der Reihe war (nach 20 Minuten) hatte sich die Schlange schon auf 11 wartende Menschen erhöht. Inter­es­sant war auch, dass ein Mitar­beiter abgestellt war, um die Schlage bei Laune zu halten. Er fragte, ob es allge­meine Fragen gibt. Es meldete sich auch ein etwas älterer Mann und fragte nach den Ausgabe­modi des iPads, was kann ich wie ausgeben. Ich merkte sofort die Frage war zu speziell und er konnte sie nicht beant­worten, haute aber ein paar Floskeln raus und fragte, ob es weitere Fragen gibt. Da war meine Vorstel­lung, dass alle Apple Store Mitar­beiter viel Wissen in sich tragen inner­halb von Sekunden gestört. Ja, man kann sagen, dass ich nach “Wannabe Techge­sprächen” und einer Wartezeit von 20 Minuten auf ein reserviertes Gerät etwas genervt war. Hinzu kommt, dass für die iPad 2 Besteller nur zwei von über 25 Mitar­beitern (habe sie versucht zu zählen) zuständig waren. Das war für mich kein Kaufer­lebnis ala Apple. Der weitere Kauf­prozess sah folgen­der­maßen aus, als ich dem Apple-Mitarbeiter meine Bestellde­tails mitgeteilt habe, gab er es in das System ein  (übrigens Unter­seiten der normalen Apple Website) und sagte, dass uns das Gerät nun gebracht wird. Nach der oblig­a­torischen Frage nach einem Smart-Cover, dass ich sofort verneint habe, schwiegen wir uns ganze 3 Minuten tatenlos an bis eine andere Mitar­bei­t­erin das Gerät brachte und mich beglück­wün­schte. Bohh war ich froh, als ich bezahlt hatte und den Laden wieder verlassen konnte. Ich hatte mir das Apple-Kauf-Erlebnis irgendwie “geiler” vorgestellt.

Nach ein paar Tagen der Euphorie bemerkte ich, dass mein iPad den bekan­nten LED-Backlight Fehler an den Rändern des Displays hat. Bei dunklem Hinter­grund scheint Licht von hinten auf das Display. Beson­ders auffällig war es beim Filmgucken, da Filme oben und unten einen schwarzen Balken haben. Genau dort habe ich bemerkt, dass der Balken an einigen Stellen heller war. Außerdem war das Display wohl zu stark einge­fasst, so dass bei etwas stärk­erem Drücken am Rand das Display flack­erte. Hier ein leider etwas verschwommenes Beweis-Foto.

Da ich im Netz lesen konnte, dass dies ein verbre­it­etes Problem ist, habe  ich am 15. April im Apple Store Ober­hausen angerufen, um zu fragen, ob mein Gerät repariert oder getauscht wird. Die tele­fonische Antwort des Apple Mitar­beiters war extrem ernüchternd, denn er sagte, ja das Problem ist bekannt, leider sind aber keine Austauschgeräte verfügbar und ich solle mich einfach nochmal in zwei, drei Wochen melden. Mir war schon klar, dass die iPad 2 Geräte knapp sind und für mich wahrschein­lich momentan kein Austauschgerät zur Verfü­gung steht, aber die lapi­dare Aussage, rufen sie einfach nochmal an, hat mich stark verärgert. Daher war mein Gedanke, rufe ich einfach mal bei Apple Care an. Auch dort mein Problem geschildert und sofort die Antwort bekommen, haben sie sich schon beim Apple Store gewandt? Hierzu muss man wissen, dass Apple nicht gleich Apple ist, denn die Apple Stores gehören nicht zu Apple Deutsch­land, sondern sind direkt Cuper­tino unter­stellt und damit ist mein Händler nicht Apple Deutsch­land (Händler und nicht Hersteller sind in Deutsch­land für solche Fälle verant­wortlich). Als ich aber mein Erlebnis erzählte hatte der Call-Center Agent anscheinend Mitleid mit mir, so dass er mich an seinen Chef weit­er­leitete. Dort musste ich mein Problem nochmals genau schildern und wurde auch hier direkt gefragt, wo ich das Gerät denn gekauft hätte. Auch hier bekam ich zur Antwort ich solle mich doch an den Apple Store direkt wenden, weil die Hotline nur für die Online-Käufe zuständig wäre. Auch hier wieder­holte ich die für mich frus­tri­erenden Aussagen des Stores. Nach einigem Hin und Her hatte er ein Einsehen und sagte, dass im weitesten Sinne sie ja auch Händler wären (Apple Deutsch­land – Apple Amerika Prob­lematik). Er nahm also mein Problem auf und wollte sich informieren, wie nun der nächste Schritt aussehen wird, denn er war sich nicht sicher, ob die defekten Geräte ausge­tauscht, repariert oder einge­zogen werden müssen. Wir verblieben, dass er sich wieder melden wird. Trotz Ostern dauerte es über 2 Wochen bis er sich am 2. Mai wieder bei mir meldete. Er entschuldigte sich zwar für die lange Wartezeit, was ich aber für eine Auskunft für weitere Schritte für zu lang empfinde. Jeden­falls begann er mir die näch­sten Schritte zu erklären, als im Hinter­grund plöt­zlich der Feuer­alarm losging und dies ihn völlig aus dem Konzept brachte. Erst versuchte er noch seine Infos zügig loszuw­erden, als er dann aber sagte, dass seine Kollegen den Raum verlassen, entschuldigte er sich verab­schiedete sich höflich mit der Bitte um Verständnis. 5 Minuten später hatte ich ihn allerd­ings wieder am Telefon, der Alarm war vers­tummt und er sagte, dass es wohl ein Fehlalarm war. Er begann wieder seinen Text abzus­pulen, bis ich im Hinter­grund hörte, “please leave your desk imme­di­ately”. Dann brach bei ihm wohl alles zusammen, denn jetzt reichte es auch nicht mehr für eine Verab­schiedung, denn ich hörte nur noch: “tütütütütütüt…” Einfach aufgelegt, wohl etwas nervös der Kleine.

Ich erwartete also täglich seinen erneuten Rückruf. Als dies 3 Tage später immer noch nicht passierte, habe ich ihm einfach eine email geschickt (ich hatte nur seine email Adresse, leider nicht seine Durch­wahl), dass ich nun den ganzen Tag tele­fonisch erre­ichbar wäre. Und siehe da, 3 Stunden später hatte ich ihn am Rohr. Nun erklärte er mir, dass die Geräte nur in Amerika von Apple einge­sam­melt werden, da das Problem noch nicht endgültig geklärt wäre. Hier in Europa wird das Gerät repariert oder ich erhalte ein refur­bished Gerät. Ihm war wichtig zu betonen, dass ich keinen Anspruch auf ein Neugerät habe. Er fügte jedoch anschließend an, dass in meinem Fall davon auszugehen ist, dass ich ein neues Gerät erhalte, da der iPad 2 Bestand an refur­bished Geräten noch sehr gering sei.  Die Frage was nun mit meiner 15 Euro teuren Schutz­folie passiert konnte er mir auch nicht beant­worten, die können sie vorher ja abziehen und auf das neue Gerät kleben. Super Idee McFly. Somit musste ich also auch noch 15 Euro in den Wind schießen. Die nächste Frage war nun, muss ich eine Zeit lang ohne Gerät auskommen oder bekomme ich beim UPS pick-up Service sofort ein Neugerät. Wegen der langen Wartezeit schlug er mir vor kostenlos direkt ein Ersatzgerät zu schicken, so dass ich auf den iPad 2 Genuss nicht verzichten muss. Nach kurzer Zeit entschuldigte er sich bei mir und sagte, dass dieser Service leider nur bei einem Apple Care Protec­tion Plan möglich wäre und er mir dieses Paket eigentlich nicht auf diese plumpe Art verkaufen wollte, ich aber sonst auf diesen Direk­t­tausch leider verzichten müsste. Natür­lich hatte ich kein Inter­esse nochmals 79 Euro zu bezahlen, um endlich ein einwand­freies Produkt zu bekommen. Er konnte meine Sicht nachvol­lziehen. Leider konnte er mir keine Auskunft über den Zeitrahmen des Austausches sagen, mit ein bis zwei Wochen sollte ich aber rechnen. Nach dieser eher uner­freulichen Nachricht wurde ein UPS pick-up Service für den näch­sten Tag vere­in­bart. Mir wurde erklärt, dass ich bei UPS nur das iPad 2 ohne Verpackung und Kabel also nackt abgeben muss. UPS nimmt nur das Gerät mit wurde mir mehrmals einge­bläut.

Am näch­sten Tag (7. Mai) kam auch der nette UPS-Mann mit den Worten, “wir haben da ein Problem, ich habe keinen Karton mitbekommen. Entweder nehme ich das Gerät heute  so mit oder ich komme am Montag wieder.” Ich dachte nur, nicht noch länger warten, dann habe ich flux einen Karton (lustiger weise von der Post) organ­isiert und das iPad noch in Zeitung­pa­pier eingewickelt. Und los ging die Fahrt nach Breda, Holland. Löblich möchte ich mich über den Service / Support äußern. Jederzeit konnte man den genauen Arbeitss­chritt online einsehen.

Wie man erkennen kann wurde mein Problem iden­ti­fiziert und mir ein neues Gerät zugeschickt. Dann der nächste Schock, Apple hatte meine Adressen durcheinan­derge­bracht. Ich habe zwei Adressen in meinem Apple-Account angegeben, jedoch habe ich in diesem Fall nie meine andere Adresse erwähnt. Trotzdem stand Mönchenglad­bach als Stadt auf meinem Paket. Ich also direkt bei UPS angerufen, damit das iPad jetzt nicht noch extra Runden dreht. Bei der kostenpflichtigen Hotline wurde mir gesagt, dass man als Empfänger die Adresse erst ändern kann, wenn der erste Zustel­lver­such gescheitert ist. Davon war ich natür­lich nicht begeis­tert und kann die Logik auch bis heute nicht nachvol­lziehen, denn wenn ich vorab schon weiß, dass meine Adresse so nicht korrekt ist, warum warten? Aber gut, ich konnte daran nichts ändern und nur hoffen, dass sie nach Postleitzahl verteilen und den Städte­namen einfach ignori­eren. Am Nach­mittag (12. Mai) war es dann etwas überraschend auch schon so weit, der UPS Mann stand vor mir und übergab mir mein iPad. Hier muss ich ein Lob für die Schnel­ligkeit des ganzen Prozesses aussprechen (zum Glück hat es nicht wie angekündigt 1-2 Wochen gedauert), von Freitag bis Donner­stag einen kompletten Austausch zu wuppen, ist schon sehr überzeu­gend. Jetzt muss nur noch das neue iPad eben­falls überzeugen. Es war übrigens tatsäch­lich ein neues Gerät, dies habe ich anhand der Seri­en­nummer erfahren. Auf dieser holländis­chen Seite kann man durch Eingabe der Seri­en­nummer die Produk­tionswoche von Apple Produkten erfahren. Dies hat mich dann doch sehr erstaunen lassen, denn dies war die 19. KW. Wenn man nun einen Kalender zur Rate zieht wird man erkennen, dass die 19. KW just die gleiche ist, in der ich mein iPad bekommen habe. Somit hat die Logistik wirk­lich gut gear­beitet, so dass ich mein in der gleichen Woche produziertes iPad am Donner­stag erhalten habe. Mein erstes Gerät wurde übrigens in der 13. KW produziert.

Jetzt zurück zum iPad. Es wurde in einem brauen eher schmuck­losen Karton geliefert  (refur­bished eben). Man hört ja immer, dass diese Produkte kontrol­liert und getestet wurden. Somit war ich eigentlich guter Dinge. Trotzdem habe ich das iPad nervös ausgepackt und direkt an iTunes angeschlossen, Backup einge­spielt und sofort getestet. Und was soll ich sagen, das Gerät hatte die selben Licht­prob­leme. Zwar waren sie bedeu­tend schwächer ausgeprägt als noch zuvor, aber immer noch gut sichtbar.

Nach dieser herben Enttäuschung habe ich direkt am näch­sten Tag wieder bei Apple Care angerufen, erneut alles geschildert und prompt kam wieder die Aussage, haben sie ich schon an den Apple Store gewandt? Ich konnte aber schnell klar stellen, dass ich nicht bereit sei die Fahrt auf mich zu nehmen ohne zu wissen, ob ich dort ein Austauschgerät bekomme. Nach kurzer Rück­frage mit seinem Chef hat der Apple Care Mitar­beiter wieder einen Reparat­u­rauf­trag aufgenommen. Mir blieb ja nichts anderes übrig, als wieder einzuwilligen. Gleiche Kondi­tionen wie beim letzten Mal, UPS holt das Gerät ab, ich habe mindestens eine Woche kein iPad und muss hoffen, dass ich nun ein einwand­freies Gerät erhalte. Da UPS am Samstag weder zustellt noch abholt wurde mein iPad erst am Montag (16. Mai) abge­holt. Der UPS Fahrer wunderte sich und fragte, ich habe Ihnen das iPad doch erst letzte Woche repariert zurück­ge­bracht. Ich erklärte ihm das genaue Problem und er nickte. Diesmal hatte er übrigens auch einen extra Karton dabei. Die Bedi­enung war allerd­ings nicht sehr komfort­abel. Er fügte noch hinzu, dass er sonst in Münster keine iPads zur Reparatur einge­sam­melt hätte. Das wunderte mich, denn eigentlich müssen doch fast alle Geräte dieses Problem bis zum heutigen Tag haben, oder bekomme nur ich die Montagsmod­elle? Egal, ich schickte also das Gerät wieder auf die Reise nach Holland. Online konnte ich verfolgen, dass es ankam, dass Problem iden­ti­fiziert wurde und mir wieder ein neues Gerät zugeschickt wurde.

Der UPS Fahrer begrüßte mich am Donner­stag (19. Mai) mit den Worten: “Hier ihr zweites iPad”. Da musste ich ihn korrigieren, denn es war mittler­weile mein drittes Gerät. Karton auf, iPad schnell an iTunes angeschlossen (Aktivierung), Raum abge­dunkelt, schwarzen Hinter­grund eingestellt und Augen auf. Ich muss sagen, dass der Test bestanden wurde, jedoch kleine Light Peaks immer noch vorhanden sind. Da diese Light Peaks wirk­lich minimal sind habe ich mich gegen ein erneutes Einschicken entsch­ieden und werde dieses Gerät wohl behalten. Aus Neugier kontrol­lierte ich auch dieser Mal die Seri­en­nummer und siehe da, auch dieses Gerät wurde in dieser Woche (20) erst gefer­tigt. Bei Apple liegen iPads also nie irgendwo rum, sie werden sofort ausgeliefert, so dass sie in maximal 4 Tagen nach Produk­tion beim Kunden sind. Top Logistik, aber den Produk­tions­fehler sollte man nun endlich mal in den Griff bekommen, sonst wird es pein­lich für eine Firma, die so viel Perfek­tion verspricht.

Für mich ist nach 6 Wochen der Kauf des iPads endlich abgeschlossen. Leider hat Apple den Vorgang nüchtern und sach­lich ohne Entschuldigung durchge­zogen. Über eine kleine Entschädi­gungs­geste (15 € Schutz­folie unbrauchbar und 2 Wochen ohne iPad) hätte ich mich durchaus gefreut.