Social Media Kundenservice im Jahr 2012 – Der Selbsttest

5 Jahre alt von in hinterfragt Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Ich möchte an dieser Stelle meine Erlebnisse (April/Mai) notieren, bei denen sich für mich als Kunde der Mehrwert der sozialen Medien gezeigt hat. Mehr oder weniger direkt angesprochen durchleuchten die Unternehmen das Netz nach Fragen, Anregungen und Problemen und antworten oder bieten Hilfe an. Ich habe bewusst die einzelnen Firmen etwas herausgefordert, um herauszubekommen, wie groß Service in den sozialen Medien geschrieben wird. Etwas anderes ausgedrückt: Mittlerweile kann man nicht mehr einfach nur seine Meinung über Twitter raushauen ohne direkt eine Antwort der jeweiligen Firma zu bekommen. Durch die reichhaltige Bebilderung ist dieser Beitrag leider etwas länger geworden. Meine Beispiele stehen nur exemplarisch (nicht repräsentativ) für einige Dialoge, die ich über Twitter mit Firmen geführt habe.

Den Anfang macht E-Plus. Ich habe meinen Datenverbindungs-Frust auf der Reise von Mönchengladbach nach Münster in einem Tweet verewigt. Von der Antwort von E-Plus war ich überrascht, da ich einfach nur meine Erlebnisse und Gefühle mit der Welt teilen wollte.

Streng genommen habe ich diese Antwort zwar nicht wirklich verstanden, weil es mir um die grundsätzliche Geschwindigkeit und die Datennetzabdeckung ging und um nichts anders. Aber da ich keine konkrete Frage gestellt hatte, war ich ja schon mit einer Kontaktaufnahme sehr zufrieden. Und es kam sogar noch besser, denn wenig später klingelte mein Handy und E-Plus war dran. Ihnen wurde gemeldet, dass ich eine Störungsmeldung abgegeben würde. Da war ich dann doch etwas verdutzt, und sagte: Ja, für ihr ganzes Datennetz. Das fand der Serviceagent nicht so lustig und versuchte mein genaues Problem zu verstehen, dabei ist das doch ganz einfach: E-Plus muss dringend etwas am Datennetz verbessern. Denn sobald man die Stadtgrenzen passiert, wird es auf dem Smartphone wirklich dramatisch. Das wollte oder konnte der nette Herr aber nicht verstehen und sagte, dass es ja auch an meiner Sim-Karte liegen könnte. Damit mir später nicht nachgesagt werden kann, dass es daran gelegen hat, habe ich also nun eine neue Sim-Karte. Sorry, aber viel verbessert hat sich nicht. Aber mein Fazit: guter Kundenservice, auch wenn es Netztechnisch noch ein LANGER Weg ist.

Mein zweiter Fall ist vente-privee. Dies ist ein Portal, in dem Markenware zum wirklich guten Preis verkauft wird. Ich kaufe dort gerne. Leider stellte ich Samstags fest, dass meine im Oktober gekaufte Burton-Tasche gerissen war. Dabei hatte ich diese nicht oft benutzt. Da dachte ich mir bevor ich jetzt alle Daten raussuche, mich einlogge und nachfrage wie die weiteren Schritte sind, war ich etwas dreist und schrieb denen auf Twitter einfach meine Tasche sei kaputt und packte ein Foto dazu. Gesagt getan. Daraufhin bekam auch innerhalb von einer Stunde folgende Antwort:

[embed style=“text-align:center“]https://twitter.com/venteprivee_De/status/191896095708807169[/embed]

Daraufhin habe ich am folgenden Tag eine Mail bekommen, in der alle Details standen (welche Marke, wann gekauft,..). Da hatte sich wohl jemand die Mühe machen müssen und diese Details zusammen getragen, so dass ich das nicht machen musste. Mir wurde angeboten, entweder einen Betrag erstattet zu bekommen oder die Tasche zurückzusenden. Bis jetzt war es ein lupenreiner, kundenorientierter Vorgang. Leider folgt nun ein unnötiger Medienbruch, denn man konnte nicht auf diese Mail antworten, sondern musste einen Browser öffnen, sich auf der Internetseite einloggen und ein Formular ausfüllen. Wie immer gab es meinen Grund der Kontaktaufnahme nicht. Daher erlaube ich mir mittlerweile, den dümmsten Grund auszuwählen. Nach meiner Antwort per Kontaktformular habe ich recht zügig eine Antwort erhalten. Mittlerweile ist das Paket längst zurückgeschickt und mein Geld wieder auf meinem Konto. Das ging dann wieder schnell und unbürokratisch. Mein Fazit: Super Vorgang, netter Kontakt mit kleinem Haken.

Als nächstes möchte ich die so oft verschriene Deutsche Bahn erwähnen. Wie ich bei Twitter lesen konnte, hatten einige (so auch ich) das Problem, dass der Ostermontag von einigen Apps nicht als Feiertag erkannt wurde und somit falsche Auskünfte erzeugt wurden. Genau darauf bin ich reingefallen, da ein Zug wochentags von Mönchengladbach bis Hamm fährt, aber Sonn- und Feiertags nur bis Dortmund. Genau diesen Fakt habe ich nett der Bahn über Twitter direkt übermittelt. Daraufhin bekam ich am Montag (also noch am Feiertag) folgende Antwort mit folgender Nachfrage:

Ich habe natürlich sofort geantwortet:

Leider ließ sich mein Fehler Abends nicht mehr rekonstruieren.

Mein Fazit: Man sollte sich am Gleis lieber noch mal vergewissern, ob die Infos wirklich stimmen. Auch wenn ich in diesem Fall der Leidtragende war, Fakt ist, dass sich wirklich einer um diesen Fehler am Feiertag gekümmert hat. Und das finde ich richtig gut. An dieser Stelle sollte die Bahn hierfür auch mal gelobt werden! Aber warnend möchte ich hinzufügen, bitte nicht auf den Lorbeeren ausruhen, denn es gibt noch genügend Baustellen bei euch.

Mein nächstes Beispiel ist Unity Media. Ich habe die letzten Tage festgestellt, dass Unity Media die Tarife verändert hat, so dass ich zum gleichen Preis deutlich mehr Download und Upload bekommen könnte. Daher wollte ich nachfragen, ob ich in den neuen Tarif wechseln kann. Ein Tarifwechsel bei einem Telekommunikationsunternehmen ist ja (wie bestimmt viele schon festgestellt haben) immer so eine Sache, denn die lassen einen normalerweise gerne bis zum Vertragsende im alten Tarif (zu den teureren Konditionen) schmoren. Aber ich war guter Dinge und habe eine Anfrage gestellt. Zum besseren Vergleich habe ich die gleiche Anfrage per mail und bei Twitter gestellt. Um diesen Test direkt aufzulösen, die Mailantwort trudelte nach 2 Wochen bei mir ein.

Wie man sieht wurde meine Anfrage direkt am nächsten Tag beantwortet. Ich habe daraufhin meine Kundennummer per direkt Nachricht mitgeteilt und noch am selben Tag eine Antwort bekommen. Für mich sehr überraschend ist ein Tarifwechsel für 9,95€ möglich. Mein Fazit: Toller Kundenservice und tolle Firmenstrategie, dass ein Tarifwechsel während der Laufzeit zu fairen Preisen möglich ist.

Nun ein weniger amüsantes Beispiel: Hermes. Ich habe bei Amazon etwas gekauft und war an dem Tag nicht zu Hause. Als ich nach Hause kam, lag folgender Zettel im Briefkasten:

Ich dachte schon, och ne, nicht Hermes. Wie auf dieser Paketkart zu sehen, wußte ich jetzt nicht, was ich eigentlich machen sollte und was als nächstes geschehen sollte. Denn leider war kein Häkchen angekreuzt. Nur die Info, dass ich nicht zu Hause war und eine Handy Nummer. Mutig, wie ich war, habe ich dort angerufen. Am anderen Ende begrüßte mich ein recht unfreundlicher (vielleicht auch gestresster) Mann. Ich hatte sofort ein ungutes Gefühl, den Mann zu stören, aber er hatte doch seine Nummer aufgeschrieben. Ich gab mich also als Hermes-Kunde zu erkennen. Dann erinnerte sich der Mann und sagte: „Sie waren eben nicht zu Hause“. Das muss ihn ja wirklich getroffen haben, mir den Satz nochmals um die Ohren zu hauen. Dann fragte ich, wann ich denn mit der Lieferung rechnen könnte. Er sagte, morgen im Laufe des Tages. Diese Aussage von Lieferanten, Handwerken, … hasse ich, denn die lassen sich alle Möglichkeiten offen und man selber ist der Dumme, der den ganzen Tag wartet. Als ich sagte, dass ich womöglich nicht den ganzen Tag da sein werde, hörte ich ein leichtes stöhnen. Er antwortete, dass er mir dann nicht versprechen könne, dass er mein Paket am morgigen Samstag ausliefern wird. Na toll, dachte ich und wartete daraufhin am folgenden Tag auf den Hermes Mann. Ich dachte mir, wie schön wäre es einfach in meine naheliegende Postfiliale zu gehen und das Paket einfach abzuholen, ohne auf meine Kosten auch noch den Hermes-Boten anrufen zu müssen. Daher münzten diese Erkenntnisse und Gedanken in einem Tweet, der in Rekordzeit (3 Minuten) auch von Hermes aufgegriffen wurde. Leider mündete dieser Dialog in einem kleinen Streitgespräch: (um die Chronologie zu bewahren sollte zuerst die gesamte linke Spalte von oben nach unten und im Anschluss die rechte Spalte von oben nach unten gelesen werden)

Ich empfinde diese Antworten als patzig und beleidigt, obwohl ich doch eigentlich nur meine Meinung (unterfüttert mit den Tatsachen) kund tuen wollte. Klar, als Firma sollte man sich immer hinter die Mitarbeiter stellen, aber den Kunden frech anzugehen finde ich eher ungeeignet. Besonders geärgert hat mich, dass dieser Prozess, (kein Kreuzchen auf der Paketkarte, ich muss denn Boten anrufen) offiziell als „super“ bezeichnet wird. Fazit: Nicht das erste Mal habe ich Ärger mit der Belieferung von Hermes. Aber, dass ich vom Kundenservice so angegangen wurde, setzte dem ganzen jetzt noch die Krone auf. Daher mein Votum: Keine Lieferungen mehr mit Hermes.

Ich möchte ausser der Reihe noch ein Facebook-Beispiel präsentieren. Ich interessiere mich wirklich für den neuen Tarif von yourphone.de. Allnet Flat für 20 € (inkl. 500MB Datentarif) ist schon ein atemberaubendes Angebot. Ich habe mich allerdings gefragt, ob man (wie bei BASE) auch eine Festnetznummer dazubuchen kann, damit man für die Anderen überall günstig erreichbar ist. Meine Anfrage habe ich Samstags gestellt und Beantwortung erfolgte am Sonntag:

Leider habe ich nicht die erhoffte Antwort bekommen, aber die prompte Beantwortung hat mich gefreut.

Mein letzter Fall ist etwas zum Schmunzeln. Während des Formel 1 Rennens bekamen wir Hunger und dachten uns, bestellen wir bei Joeys. Ein Freund hat die ungewöhnliche Angewohnheit gerne eine geteilte Pizza (Hälfte Crazy Dog und Hälfte Waikiki) zu bestellen. Das ist an sich schon ungewöhnlich, war aber bei uns mittlerweile Standard. Nun wollte er den Schwierigkeitsgrad erhöhen und hat seine Pizza gedrittelt bestellt (Crazy Dog, Waikiki und Athena). Wir haben uns nicht getraut telefonisch zu bestellen, weil sich keiner von uns dumme Kommentare einfangen wollte. Daher wurde online bestellt, was den Schwierigkeitsgrad wegen fehlender Nachfrage ja noch erhöhte. Und tatsächlich die Pizza kam wie bestellt (okay, man kann über die Drittelung ein wenig meckern, aber das möchte ich hier gar nicht) und es wurde Cent genau abgerechnet, denn jede Pizza wurde zum einem Drittel berechnet. Toll, bis hierhin schon mal guter Kundenservice. Und genau das wollte ich auch der Welt mitteilen. Wer konnte denn ahnen, dass Joey’s mir noch am Sonntag unverhofft antwortet.

Damit hatte ich nun wirklich nicht gerechnet. Aber es hat mich sehr gefreut.

Mein persönliches Gesamt-Fazit: Twitter ist wohl bei vielen Unternehmen in der Kundenbindung und Kundenbetreuung angekommen. Auch ohne direkte Ansprache schauen die Firmen wohl genau hin was, wann, wie gesagt wird und treten direkt in den Dialog ein. Toll, das ist Social Media, at its best.

CEO & Founder (elschundfink), Blogger, Beobachter der digitalen Medienszene, Apfelfreund & Androidnutzer. Du findest mich auch auf Google+

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  • Anno07

    Toller Artikel, lese selten Blogs aber hier war es von Zeile 1 bis zum Ende interessant.

    • Das freut mich! Darfst gerne wiederkommen. 😉

  • lieber elschy,

    ich bin dein gesprächspartner aus dem hier zitierten hermes twitter-kanal, schreibe dir ausdrücklich als privatperson und nicht als community support manager von hermes und möchte einmal meine sicht der dinge erklären. was ich hier formuliere, könnte ich auch ohne mein internes hermes-wissen tun.

    zunächst bedrückt mich sehr, dass ausgerechnet ich es geschafft habe, mit fünf tweets (die leider in deiner abbildung nicht chronologisch sortiert sind und dadurch den verlauf verfälschen) die exzellente leistung vor allem meiner kolleginnen und meines kollegen vom community support in misskredit zu bringen.

    die 13.000 tweets vorher haben dem hermes twitter-kanal nämlich nicht nur in privaten blogs, sondern auch in der fachwelt beste kritiken eingebracht.

    aber zum thema:
    ich verfahre für gewöhnlich so: bevor ich mich beschwere, muss ich wissen auf welcher grundlage. dafür muss ich über die vertragsinhalte informiert sein. in der regel ist das recht einfach. bei hermes jedoch nicht so ganz: jeder auftraggeber hat natürlich auch zustellmodalitäten ausgehandelt. die sind bei den meisten recht ähnlich, doch gibt es auch grundlegende unterschiede. die muss ich natürlich kennen, sonst kann ich ein vermeintlich falsches verhalten nicht bewerten.

    nun beschwert sich jemand über einen fahrer, der sich im positiven sinn nicht an standards hält und seine telefonnummer hinterlässt, um mit dem empfänger eines pakets einen termin auszumachen, statt ihn am folgetag von 8 bis gegebenfalls 20 uhr darauf warten zu lassen. das konnte ich nicht nachvollziehen.

    ich habe mir deine vita angeschaut und angesichts dieser verstand ich die beschwerde noch weniger.
    und dass jemand, der über den tag schon eine halbe tonne pakete zugestellt hat, etwas mürrisch ein telefonat annimmt, sollte doch auch verzeihbar sein.
    aber geschenkt, das habe ich dir nicht krumm genommen, denn hier muss man den standpunkt vertreten: wer mit kunden telefoniert, hat das gefälligst freundlich zu tun!

    dein anfangstweet „Nur Ärger mit dem Verein“ beruhte also darauf, dass der fahrer kein kreuzchen auf der benachrichtigungskarte hinterlassen hatte (dafür aber seine telefonnummer), dir kosten durch deinen (freiwilligen) anruf entstanden sind und der fahrer dich „unfreundlich begrüßt“ hat.
    und zu diesem zeitpunkt hattest du mit dem fahrer bereits einen termin für die übergabe deines pakets ausgemacht. für die kosten eines kurzen mobilfunkgesprächs hattest du plötzlich einen terminauftrag! so hatte ich deine tweets jedenfalls verstanden und deshalb fand ich den fahrer auch super, denn sein engagement wiegt nach meinem verständnis sein ‚fehlverhalten‘ um ein vielfaches auf (in deinem blogbeitrag stellst du das gespräch mit dem fahrer ja deutlich anders dar).

    leider kamen wir während unserer kurzen konversation irgendwie nicht auf einen nenner und am ende hast du tatsächlich noch gefragt, woher du unsere zustellmodalitäten kennen solltest.
    da war ich richtig baff, denn jemandem, über den ich bei der re:publica hätte stolpern können, hatte ich schon zugetraut, sich diese informationen zu verschaffen beziehungsweise zu kennen, denn immerhin lag dir ja ein vertrag vor. deshalb auch meine knappe antwort…

    trotz allem danke ich dir für deinen blogartikel, denn er hat mich lange nachdenken und gewisse dinge überdenken lassen. dass du meine reserviertheit dir gegenüber als patzig und frech empfunden hast, tut mir natürlich leid und ich entschuldige mich dafür.

    vielleicht essen wir auf der re:publica 13 einfach mal eine thüringer zusammen und spülen den ganzen zustellerkram einfach mit einem radeberger oder wasauchimmer runter!

    beste grüße,
    björn

    • Hallo Björn,
      erst mal Danke für deine Stellungnahme und großen Respekt, dass du dich hier öffentlich äußerst! Daher möchte ich dir auch eine ehrliche und ausführliche Antwort geben.
      Zu einigen Punkten und Aussagen möchte ich Stellung nehmen. Deine Kommentare habe ich immer in Anführungszeichen gesetzt und farblich kenntlich gemacht.

      Zu deinem ersten Punkt: “zunächst bedrückt mich sehr, dass ausgerechnet ich es geschafft habe, mit fünf tweets (die leider in deiner abbildung nicht chronologisch sortiert sind und dadurch den verlauf verfälschen) die exzellente leistung vor allem meiner kolleginnen und meines kollegen vom community support in misskredit zu bringen.“

      Ich habe diese Ereignisse so erlebt und wollte das auch genau so wiedergeben wie ich es (als elschy) erlebt und gefühlt habe. Ich denke der Name meines Blogs sagt schon aus, dass ich hier keine allgemeingültigen, repräsentativen Studien mache. Dieser Diskussion von vorneherein vorzubeugen habe ich extra folgenden Satz an den Anfang gestellt: „Meine Beispiele stehen nur exemplarisch (nicht repräsentativ) für einige Dialoge, die ich über Twitter mit Firmen geführt habe.“ Zur Reihenfolge muss ich erwähnen, dass Twitter leider unsere Unterhaltung in verschiedene Gespräche gestückelt hat und mir das Zusammenstellen der Tweets unnötig erschwert hat. Daher sind zwei Tweets vertauscht, Nummer 3 und 4, die wiederum aber mit Teil 1 und Teil 2 beschriftet sind und daher (meiner Meinung nach) zu erkennen sind. Daher bin ich nicht der Meinung, dass dieser Tausch den Sinn oder ähnliches verfälscht. Wenn du allerdings die Leseweise meinst, die ist linke Spalte von oben nach unten und dann rechte Spalte von oben nach unten. Ich habe versucht durch einen Pfeil dies kenntlich zu machen, wenn es nicht geglückt ist tut mir das leid. War keine Absicht. Ich habe eine hoffentlich verständliche Erklärung ergänzt.
      Ja, es kann sein, das die Leistung der Kollegen sehr gut ist, aber ich betrachte hier meinen Einzelfall, der leider von mir anders wahrgenommen wurde.

      Deine Aussage „…die 13.000 tweets vorher haben dem hermes twitterkanal nämlich nicht nur in privaten blogs, sondern auch in der fachwelt beste kritiken eingebracht…“ . freut mich für euch, aber in meiner Empfindung war das leider anders und das habe ich hier aufgeschrieben.

      „ich verfahre für gewöhnlich so: bevor ich mich beschwere, muss ich wissen auf welcher grundlage. dafür muss ich über die vertragsinhalte informiert sein. in der regel ist das recht einfach. bei hermes jedoch nicht so ganz: jeder auftraggeber hat natürlich auch zustellmodalitäten ausgehandelt. die sind bei den meisten recht ähnlich, doch gibt es auch grundlegende unterschiede. die muss ich natürlich kennen, sonst kann ich ein vermeintlich falsches verhalten nicht bewerten.“

      Da triffst du genau einen wunden Punkt bei mir, denn ganz ehrlich dem Kunden sind die von euch getroffenen (individuellen) Modalitäten, usw. völlig egal, der möchte nur sein Paket bekommen. Dass dich dies (aus Unternehmenssicht) wiederrum in eine Zwickmühle bringt, kann ich gut nachvollziehen, kann aber als Kunde nicht mein Problem sein.

      „nun beschwert sich jemand über einen fahrer, der sich im positiven sinn nicht an standards hält und seine telefonnummer hinterlässt, um mit dem empfänger eines pakets einen termin auszumachen, statt ihn am folgetag von 8 bis gegebenfalls 20 uhr darauf warten zu lassen. das konnte ich nicht nachvollziehen.“

      Genau hier habe ich das nächste Problem, ich kenne die Standards bei euch nicht und ganz ehrlich deine Antwort man könne sie ja nachlesen geht mir etwas zu weit. Ich bekomme recht viele Pakete von den unterschiedlichsten Anbietern und habe nicht die Lust und Zeit alle Modalitäten im Kleingedruckten zu lesen. (Daher ja mein Kritikpunkt dies einfach mit einem Häkchen kenntlich zu machen.) Du hast gut reden du arbeitest dort und kennst die Modalitäten natürlich, aber das kannst du nicht von jedem Kunden erwarten.
      Aus Kundensicht möchte ich hier auch ein allgemeines Thema ansprechen, (dass nicht nur Hermes, sondern ALLE Paketdienste betrifft). Dir ist wahrscheinlich bewusst, dass es nichts nervigeres gibt als den ganzen Tag auf ein Paket zu warten. Daher muss es mir als Kunde gestattet sein darüber zu meckern und dies als uncool bezeichnen darf. Obwohl ich weiß, dass es wahrscheinlich anders nicht umzusetzen ist.
      Des weiteren zielte mein Tweet ja in die Richtung, die wiederum Hermes, aber nicht die DHL betrifft, denn dort kann ich am Folgetag, wann ich möchte mein Paket abholen und bei Hermes nicht. Das ist ja nun auch mal Fakt und muss mir zugestanden werden als Kunde zu bemängeln. Denn als Kunde bestelle ich bei Amazon und möchte mein Paket so bequem wie möglich bekommen und da finde ich persönlich den Service bei der DHL besser auch das muss mir zugestanden werden.

      Im weiteren bezeichnest du mich als einen Menschen, der weiß wie man im Netz sich Informationen beschafft und damit umzugehen hat, daher müsstet du gemerkt haben, dass ich in meinem Tweet weder euch noch Amazon direkt angeschrieben habe. Das bedeutet doch, dass ich Luft ablassen wollte und meine Meinung äußern wollte, aber nicht zwingend vor hatte in den Dialog zu gehen (natürlich weiß ich, dass Social Media genau diese Dialogfunktion hat). Klar, als du geantwortet hast, habe ich die Sachlage natürlich beschrieben, das war aber nicht die ursprüngliche Absicht meines Tweets.

      „dein anfangstweet „Nur Ärger mit dem Verein“ beruhte also darauf, dass der fahrer kein kreuzchen auf der benachrichtigungskarte hinterlassen hatte (dafür aber seine telefonnummer), dir kosten durch deinen (freiwilligen) anruf entstanden sind und der fahrer dich „unfreundlich begrüßt“ hat.“

      Genau, denn ohne die Modalitäten nachzulesen hätte ich durch das simple Kreuzchen erfahren wie es jetzt weitergeht, kommt der Fahrer morgen automatisch nochmal, muss ich anrufen, um einen Termin zu vereinbaren,… Daher empfand ich den Anruf als eher unfreiwillig, denn ich dachte der Bote kommt nur wenn ich ihn anrufe. An dieser Stelle hätte ich natürlich nachlesen können, wie das im Standardfall bei Hermes gehandhabt wird, aber das geht mir dann doch zu weit, denn dann wäre ich mit solchen Sachen dauernd beschäftigt und würde meine kostbare Freizeit dafür opfern (auch hier wieder aus Kundensicht). Was mir aus Kundensicht ebenfalls gefehlt hat: Einfach ein netter Hinweis : Bitte rufen sie mich zwecks Terminabsprache an oder ich komme morgen nochmal. Und ich spreche hier wirklich aus Kundensicht und hoffe du verstehst mich in diesem Punkt. Nur „Sie waren nicht zu Hause“ und eine Telefonnummer zu notieren finde ich recht lieblos und nicht kundenorientiert, weil ich eben nicht wusste wie es weitergeht!
      „Nur Ärger mit diesem Verein“ bezog sich auch auf zurückliegende Ereignisse, die ich auch teilweise hier im Blog dokumentiert habe. Und als angefressener Kunde musst du mir diese zugegebener Maße nicht so nette, aber recht harmlose Aussage zugestehen.

      „ich habe mir deine vita angeschaut und angesichts dieser verstand ich die Beschwerde noch weniger.
und dass jemand, der über den tag schon eine halbe tonne pakete zugestellt hat, etwas mürrisch ein telefonat annimmt, sollte doch auch verzeihbar sein.
aber geschenkt, das habe ich dir nicht krumm genommen, denn hier muss man den standpunkt vertreten: wer mit kunden telefoniert, hat das gefälligst freundlich zu tun!“

      Hier sehe ich auch ein Problem, ich kann nachvollziehen, dass der Fahrer nach anstrengender Arbeit mürrisch, kaputt und kraftlos ist. Wer kennt das nicht von sich selber. ABER wenn ich doch Kunden diese Nummer gebe, muss ich damit rechnen, dass sie anrufen und muss dann leider freundlich sein, sonst hinterlässt das wie bei mir leider einen negativen Eindruck. Und außerdem fühlte ich mich ja nach dem Telefonat schlecht, denn ich hatte das Gefühl, dass ich ihn (womöglich) im Feierabend gestört habe (ich habe ca. 19.30 Uhr angerufen). Und dass Kunden mit einem schlechten Gefühl aus dem Gespräch gehen kann ja auch nicht die beste Lösung sein.

      „und zu diesem zeitpunkt hattest du mit dem fahrer bereits einen termin für die übergabe deines pakets ausgemacht. für die kosten eines kurzen mobilfunkgesprächs hattest du plötzlich einen terminauftrag! so hatte ich deine tweets jedenfalls verstanden und deshalb fand ich den fahrer auch super, denn sein engagement wiegt nach meinem verständnis sein ‚fehlverhalten‘ um ein vielfaches auf (in deinem blogbeitrag stellst du das gespräch mit dem fahrer ja deutlich anders dar).“

      Also jetzt stellt sich mir wieder die Frage, was ist ein Terminauftrag? Nein, ich habe nicht in euren Modalität nachgeschaut. Aber als Kunde war mir nicht bewusst, dass dieses Gespräch etwas an der Auftragsart verändert. Und das musst du einsehen, dass kann ein normaler Kunde auch nicht antizipieren. Ich glaube aber gar nicht, dass es ein Terminauftrag war, denn ich sagte dem Fahrer, dass ich von 10.00 bis 13.00 Uhr zu Hause wäre. Dieser sagte, wenn er es schafft kommt er in dieser Zeit vorbei. Schlussendlich ist er um 13.30 Uhr bei mir vorbeigekommen, da ich noch zu Hause war, konnte ich das Paket auch annehmen. Wie du schon sagtest die Geschehnisse werden in einem Tweet stark verkürzt dargestellt. Daher hoffe auch, dass ich durch meinen Blogartikel und die hier zusätzlichen Infos ein wenig Licht ins Dunkle bringen konnte. Ich freue mich sehr über deine Reaktion, da ich hier in meinem Blog keine Ein-Mann-Show veranstalten möchte, sondern gerne jegliche Art von Meinung, Aussage, Kritik, usw. zur Kenntnis nehme und für alles offen bin. Ich sage auch ganz klar, dass auch ich Fehler begehe und mich nicht immer richtig verhalte, nur hatte ich ja auch eingangs erwähnt, dass ich bewusst etwas „aggressiver“ an die Tweets rangegangen bin, um zu schauen wie die andere Seite reagiert. Ob das gut oder schlecht ist möchte ich nicht beurteilen.
      Du musst verstehen, dass ich immer versuche so viele Details in meinen Artikeln zu verarbeiten wie nur eben möglich, aber ab einer gewissen Textlänge wird es für den Leser sehr langweilig. Leider können durch Kürzungen (gerade bei Tweets) daher können auch Missverständnisse vorkommen.

      „leider kamen wir während unserer kurzen konversation irgendwie nicht auf einen nenner und am ende hast du tatsächlich noch gefragt, woher du unsere zustellmodalitäten kennen solltest.
da war ich richtig baff, denn jemandem, über den ich bei der re:publica hätte stolpern können, hatte ich schon zugetraut, sich diese informationen zu verschaffen beziehungsweise zu kennen, denn immerhin lag dir ja ein vertrag vor. deshalb auch meine knappe antwort…“

      Genau hier haben wir nun das nächste Missverständnis, denn ich habe nie nach euren Modalitäten gefragt, sondern bezog mich mit dem Satz „Woher sollte ich das denn wissen“ (den du vermutlich meinst) auf die nicht vorhandenen Kreuzchen auf der Karte. Aber auch hier noch mal aus Kundensicht, ich möchte nicht erst nachschauen, was in euren Modalitäten steht, wenn man es auch einfach auf der Karte vermerken könnte. Aber was ich nicht verstehe ist die Sache mit dem Vertrag, mir lag ein Vertrag vor? Das ist mir neu oder ist die Paketkarte ein Vertrag?
      Und da ist auch schon das nächste Missverständnis, denn von deiner kurzen Antwort und der abrupten Beendigung war ich natürlich irritiert und dachte, toll, jetzt hinterfragt man mal etwas und „meckert“ und schon werde ich „abserviert“. Genau diese Reaktion habe ich als patzig empfunden, da sagt mal einer was nicht so angenehmes und dann wird das Gespräch schnell beendet. Und was bis jetzt noch nicht angesprochen wurde, (aus Kundensicht) hat mich deine Antwort „unfreundlich ist natürlich doof, aber alles andere ist doch eigentlich super. Ich kann deinen ärger nicht verstehen.“ Verärgert, denn ohne Kreuzchen und noch aus eigener Tasche das Telefonat bezahlen, kann ich nicht als „super“ bezeichnen. Was mich dann weiter verärgert hat, war, dass du mir die Kosten erstatten wolltest, denn du hättest mitbekommen müssen, dass ich nicht ein Kunde bin, dem es um das Geld ging, sondern nur darum, dass dieser Vorgang (wie er abgelaufen ist) öffentlich als „super“ bezeichnet wurde. Dies empfand ich als „Anstachelung“.
      Mir hat dein Verständnis für mein Sicht der Dinge gefehlt, dass meiner Meinung nach jeder Kundenberater haben sollte, auch wenn er persönlich anderer Meinung ist.

      „trotz allem danke ich dir für deinen blogartikel, denn er hat mich lange nachdenken und gewisse dinge überdenken lassen. dass du meine reserviertheit dir gegenüber als patzig und frech empfunden hast, tut mir natürlich leid und ich entschuldige mich dafür.“

      Ganz klar angenommen!
      Ich hoffe ich konnte meine Seite der Medaille auch dir noch etwas klarer darstellen. Auch ich habe vor und nach dem Verfassen dieses Artikels über die ganzen Vorgänge nachgedacht und sicherlich auch mit dem spannenden Feedback einiges überdacht!

      „Ich denke vielleicht essen wir auf der re:publica 13 einfach mal eine thüringer zusammen und spülen den ganzen zustellerkram einfach mit einem radeberger oder wasauchimmer runter!“

      Auf jeden Fall! Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und würde mich freuen, mit dir und anderen in einem Panel bei der re:publica 13 über Twitter-Strategien und Umsetzungen in Unternehmen zu diskutieren! 😉 Also liebes re:publica Team ich bin bereit!
      Lass mich noch eine neugierige Frage stellen, habt ihr (als Hermes) hier einen Kommentar als Paul verfasst?

      • hallo elschy,

        vielen dank für deine ausführliche antwort!

        ich gehe jetzt nicht teifer auf die weiterhin bestehenden unterschiedlichen standpunkte ein, ich denke, das würde hier zu weit führen. wir haben unsere sichtweisen klar gemacht und darauf kommt es zunächst einmal an, denke ich.

        jetzt schreibe ich dir – wie du an den geänderten kontaktdaten feststellen kannst – wieder als mitglied des hermes community support, da wir die ‚paul-sache‘ unbedingt klären müssen!

        wir haben uns selbstverständlich grundsätze für unsere social-media-konversation aufgestellt und dazu gehört neben ‚augenhöhe‘, offenheit und freundlichkeit [!] das strikte unterlassen jeglicher ‚undercover-aktionen‘.
        also kann ich dir klar sagen: ‚paul‘ war kein versuch von uns, deine aussagen zu relativieren, sondern das sieht dann so aus wie meine antwort vom sonnabend.

        die panel-idee finde ich super, vielleicht kriegen wir ja einen slot!

        beste grüße,
        björn

        • Hey Björn,

          die Standpunkte sind gut umrissen und würde sie tatsächlich gerne mit dir im nächsten Jahr auf der re13 weiter ausbauen!

          „Paul“ sollte auch keine Unterstellung sein, ich glaube dir, dass ihr diesen Kommentar nicht verfasst habt! Du musste allerdings zugeben, dass man auf die Idee kommen könnte und deshalb auch meine Frage. Was aber überhaupt nicht böse gemeint war!

          Wen du dabei wärst, würde ich gerne bei gegebener Zeit ein Call for Paper einreichen. Was wäre das denn bitte für ein tolles Ending dieser Conversation! Wenn das nicht mal gelebte Social Media wäre.

          Grüße
          Michael

  • Axel

    Schöner Bericht.
    Ich hatte auch schon ein paar mal das überraschende Vergnügen, die Firmen direkt „am Rohr“ zu haben. Hat bislang immer gut bis sehr gut funktioniert.
    Scheint, als seien einige Unternehmen wirklich im neuen Jahrtausend angekommen zu sein. 😉

    SG
    Axel

  • Käthe Feinstrick

    Sehr spannender Artikel, toll! Ich hätte auch nicht gedacht, dass die Unternehmen via Twitter so flink und kundenorientiert reagieren.
    Zu Hermes fällt mir nur ein: Gestern gab es auf RTL eine Reportage (Günter Wallraff) über die katastrophalen Zustände beim Paketdienst GLS. Anschließend folgte eine Diskussionsrunde bei stern-tv, in der deutlich wurde, dass Hermes nicht viel besser ist. Die Zusteller sind derart überlastet und unter Druck (14-Stunden-Schichten ohne Pausen sind keine Seltenheit), dass ihnen Fehler zwangsläufig unterlaufen müssen (Ankreuzen vergessen, etc.). Und wenn es in der Basis derart klemmt (totale Unzufriedenheit wegen Überarbeitung bei Niedrigstlöhnen), dann läuft es in anderen Abteilungen meistens auch nicht gut – siehe patziger Kundenservice.

    • Paul

      Hätte nicht gedacht, das die Unternehmen so schnell über Twitter reagieren.
      Interessieren würde mich, wie die Sache mit Hermes denn jetzt ausgegangen ist. Ist das Paket am Samstag angekommen oder erst am Montag? Auf mich wirken die Antworten von Hermes auch nicht ‚patzig‘. Eher deine vorwurfsvolle Aufforderung an Amazon & Hermes.
      Viele Grüße, Paul

      • Hallo Paul,

        ja das Paket ist noch am Samstag angekommen, zwar nicht im vereinbarten Zeitraum, aber ich war noch zu Hause. An dieser Stelle möchte ich mal erwähnen, dass ich den armen Zustellern von Hermes (ich habe immer das Gefühl, die machen das als Nebenjob) überhaupt nichts will. Die machen ihren Job so gut sie können und verdienen meiner Meinung nach zu wenig. Würde gerne mal erfahren, wie eine Ausbildung bzw. Schulung bei Hermes aussieht. Mich stört eher dieser Selbstgefälligkeit “ ich geb’s auf“ von oben.
        Tatsache ist: Ich wußte nicht was ich tuen sollte (kein Häkchen) und ich musste auf meine Kosten beim Boten anrufen. Dieser Vorgang wurde mir als „super“ verkauft. Klar, ich gebe zu auch im Laufe des Gespräches etwas eckiger in meiner Formulierung geworden zu sein.
        Zu meiner „vorwurfsvollen Aufforderung“: Ich habe Amazon nett gebeten mir bitte nichts mehr mit Hermes zu schicken, ich sehe in meinem Tweet keinen Vorwurf! Leider ist dies ja auch nicht der erste Hermes Problemfall bei mir.
        Desweiteren möchte ich für alle zur besseren Einordnung darauf hinweisen, dass du dich nicht „getraut“ hast eine „richtige“ email-Adresse anzugeben. Du arbeitest nicht zufällig bei Hermes, oder? Dies wäre nämlich der falsche Weg mit meiner Kritik umzugehen.
        Aber nochmals ich sage nicht, dass ich keine Fehler mache, aber ich gehe offen mit ihnen um.

  • Hi Elschy,

    ich schließe mich an, ein hervorragender Artikel. Interessant fand ich insbesondere den Dialog mit Hermes – mir drängte sich hier der erste Eindruck auf, dass Twitter dort als wichtig angesehen wird, aber die Mitarbeiter nicht wirklich für die Aufgabe motiviert sind. Bei dem reitenden Boten kann man das vielleicht noch verstehen, aber nicht bei den Twitter-Hotlinern. Ich habe mir deren Twitter-Präsenz mal angeschaut und finde sie insgesamt sehr professionell, mit Bild und Namen der Leute, die da antworten. Aber das reicht letztlich nicht, wenn die versendeten Antworten nicht dazu passen.

    Grüße
    Oliver

    • Ja, die Hermes Twitter Präsenz kommt modern und professionell daher, aber das reicht heutzutage einfach nicht mehr. Meiner Meinung nach muss dort kundenorientierte Leidenschaft gelebt werden. Das bedeutet man versucht den Kunden nett und freundlich irgendwie zu helfen und wenn es nur ein paar beruhigende Worte sind. Aber patzig und beleidigt dürfen die Antworten auf keinen Fall rüber kommen, da hilft auch der beste Grafikdesigner nicht. 😉

  • Wirklich sehr schöner Artikel aus dem wahren Leben. Davon sollte man noch viel mehr lesen. Find ich prima!

    Beste Grüße
    Martin Reti

  • Hi Elschy,

    super Artikel! Daraus sollte man eine Serie machen.

    Gefällt mir.

    Gruß
    Peter.

    • Gute Idee, es wird auf jeden Fall eine Fortsetzung geben!