Social Media Kundenservice im Jahr 2012 – Der Selbsttest

Ich möchte an dieser Stelle meine Erleb­nisse (April/Mai) notieren, bei denen sich für mich als Kunde der Mehrwert der sozialen Medien gezeigt hat. Mehr oder weniger direkt ange­sprochen durch­leuchten die Unternehmen das Netz nach Fragen, Anre­gungen und Prob­lemen und antworten oder bieten Hilfe an. Ich habe bewusst die einzelnen Firmen etwas heraus­ge­fordert, um herauszubekommen, wie groß Service in den sozialen Medien geschrieben wird. Etwas anderes ausge­drückt: Mittler­weile kann man nicht mehr einfach nur seine Meinung über Twitter raushauen ohne direkt eine Antwort der jeweiligen Firma zu bekommen. Durch die reich­haltige Bebilderung ist dieser Beitrag leider etwas länger geworden. Meine Beispiele stehen nur exem­plar­isch (nicht repräsen­tativ) für einige Dialoge, die ich über Twitter mit Firmen geführt habe.

Den Anfang macht E-Plus. Ich habe meinen Datenverbindungs-Frust auf der Reise von Mönchenglad­bach nach Münster in einem Tweet verewigt. Von der Antwort von E-Plus war ich überrascht, da ich einfach nur meine Erleb­nisse und Gefühle mit der Welt teilen wollte.

@elschy Welche Datengeschwindigkeit nutzt du denn aktuell und welche wäre für dich ausre­ichend? /st

— BASE (@BASE) April 10, 2012

Streng genommen habe ich diese Antwort zwar nicht wirk­lich verstanden, weil es mir um die grund­sät­zliche Geschwindigkeit und die Daten­net­z­ab­deckung ging und um nichts anders. Aber da ich keine konkrete Frage gestellt hatte, war ich ja schon mit einer Kontak­tauf­nahme sehr zufrieden. Und es kam sogar noch besser, denn wenig später klin­gelte mein Handy und E-Plus war dran. Ihnen wurde gemeldet, dass ich eine Störungsmeldung abgegeben würde. Da war ich dann doch etwas verdutzt, und sagte: Ja, für ihr ganzes Daten­netz. Das fand der Serviceagent nicht so lustig und versuchte mein genaues Problem zu verstehen, dabei ist das doch ganz einfach: E-Plus muss drin­gend etwas am Daten­netz verbessern. Denn sobald man die Stadt­grenzen passiert, wird es auf dem Smart­phone wirk­lich drama­tisch. Das wollte oder konnte der nette Herr aber nicht verstehen und sagte, dass es ja auch an meiner Sim-Karte liegen könnte. Damit mir später nicht nachge­sagt werden kann, dass es daran gelegen hat, habe ich also nun eine neue Sim-Karte. Sorry, aber viel verbessert hat sich nicht. Aber mein Fazit: guter Kundenser­vice, auch wenn es Netztech­nisch noch ein LANGER Weg ist.

Mein zweiter Fall ist vente-privee. Dies ist ein Portal, in dem Marken­ware zum wirk­lich guten Preis verkauft wird. Ich kaufe dort gerne. Leider stellte ich Samstags fest, dass meine im Oktober gekaufte Burton-Tasche gerissen war. Dabei hatte ich diese nicht oft benutzt. Da dachte ich mir bevor ich jetzt alle Daten raus­suche, mich einlogge und nach­frage wie die weit­eren Schritte sind, war ich etwas dreist und schrieb denen auf Twitter einfach meine Tasche sei kaputt und packte ein Foto dazu. Gesagt getan. Daraufhin bekam auch inner­halb von einer Stunde folgende Antwort:

@elschy Hallo Michael, ich habe Dein Foto gleich an unsere Mitglieder­be­treuung weit­ergeleitet, sie meldet sich dann bei dir. VG Nina

— Nina von Winter­feld (@venteprivee_De) April 16, 2012

Daraufhin habe ich am folgenden Tag eine Mail bekommen, in der alle Details standen (welche Marke, wann gekauft,..). Da hatte sich wohl jemand die Mühe machen müssen und diese Details zusammen getragen, so dass ich das nicht machen musste. Mir wurde ange­boten, entweder einen Betrag erstattet zu bekommen oder die Tasche zurück­zusenden. Bis jetzt war es ein lupen­reiner, kunde­nori­en­tierter Vorgang. Leider folgt nun ein unnötiger Medi­en­bruch, denn man konnte nicht auf diese Mail antworten, sondern musste einen Browser öffnen, sich auf der Inter­net­seite einloggen und ein Formular ausfüllen. Wie immer gab es meinen Grund der Kontak­tauf­nahme nicht. Daher erlaube ich mir mittler­weile, den dümm­sten Grund auszuwählen. Nach meiner Antwort per Kontak­t­for­mular habe ich recht zügig eine Antwort erhalten. Mittler­weile ist das Paket längst zurück­geschickt und mein Geld wieder auf meinem Konto. Das ging dann wieder schnell und unbürokratisch. Mein Fazit: Super Vorgang, netter Kontakt mit kleinem Haken.

Als näch­stes möchte ich die so oft verschriene Deutsche Bahn erwähnen. Wie ich bei Twitter lesen konnte, hatten einige (so auch ich) das Problem, dass der Oster­montag von einigen Apps nicht als Feiertag erkannt wurde und somit falsche Auskünfte erzeugt wurden. Genau darauf bin ich reinge­fallen, da ein Zug wochen­tags von Mönchenglad­bach bis Hamm fährt, aber Sonn- und Feiertags nur bis Dort­mund. Genau diesen Fakt habe ich nett der Bahn über Twitter direkt übermittelt. Daraufhin bekam ich am Montag (also noch am Feiertag) folgende Antwort mit folgender Nach­frage:

@elschy Haben Sie auch eine Zugnummer für mich? Würde mir das gerne anschauen. /fi

— DB Bahn (@DB_Bahn) April 9, 2012

Ich habe natür­lich sofort geant­wortet:

@elschy Der RE30063 ist laut App nur bis DO gefahren. Es gab noch eine Verbindung mit 2 Umstiegen in Duisburg&Hamm. Gleiche Abfahrt­szeit /fi

— DB Bahn (@DB_Bahn) April 9, 2012

Leider ließ sich mein Fehler Abends nicht mehr rekon­stru­ieren.

@elschy Hmm, merk­würdig. Beim näch­sten Mal direkt twit­tern, wenn Ihnen das auffällt. Trotzdem danke für die Info. /fi

— DB Bahn (@DB_Bahn) April 9, 2012

Mein Fazit: Man sollte sich am Gleis lieber noch mal vergewis­sern, ob die Infos wirk­lich stimmen. Auch wenn ich in diesem Fall der Leid­tra­gende war, Fakt ist, dass sich wirk­lich einer um diesen Fehler am Feiertag geküm­mert hat. Und das finde ich richtig gut. An dieser Stelle sollte die Bahn hierfür auch mal gelobt werden! Aber warnend möchte ich hinzufügen, bitte nicht auf den Lorbeeren ausruhen, denn es gibt noch genü­gend Baustellen bei euch.

Mein näch­stes Beispiel ist Unity Media. Ich habe die letzten Tage fest­gestellt, dass Unity Media die Tarife verän­dert hat, so dass ich zum gleichen Preis deut­lich mehr Down­load und Upload bekommen könnte. Daher wollte ich nach­fragen, ob ich in den neuen Tarif wech­seln kann. Ein Tarifwechsel bei einem Telekom­mu­nika­tion­sun­ternehmen ist ja (wie bestimmt viele schon fest­gestellt haben) immer so eine Sache, denn die lassen einen normaler­weise gerne bis zum Vertragsende im alten Tarif (zu den teur­eren Kondi­tionen) schmoren. Aber ich war guter Dinge und habe eine Anfrage gestellt. Zum besseren Vergleich habe ich die gleiche Anfrage per mail und bei Twitter gestellt. Um diesen Test direkt aufzulösen, die Mailant­wort trudelte nach 2 Wochen bei mir ein.

@elschy Guten Tag,in der Regel ja. Gerne prüfen wir Ihren Kunden­ver­trag. Bitte nennen Sie uns dazu bitte Ihre Kunden­nummer per DM.VG ^HL

— Unity­media Hilfe (@UnitymediaHilfe) April 30, 2012

Wie man sieht wurde meine Anfrage direkt am näch­sten Tag beant­wortet. Ich habe daraufhin meine Kunden­nummer per direkt Nachricht mitgeteilt und noch am selben Tag eine Antwort bekommen. Für mich sehr überraschend ist ein Tarifwechsel für 9,95€ möglich. Mein Fazit: Toller Kundenser­vice und tolle Firmen­strategie, dass ein Tarifwechsel während der Laufzeit zu fairen Preisen möglich ist.

Nun ein weniger amüsantes Beispiel: Hermes. Ich habe bei Amazon etwas gekauft und war an dem Tag nicht zu Hause. Als ich nach Hause kam, lag folgender Zettel im Briefkasten:

Ich dachte schon, och ne, nicht Hermes. Wie auf dieser Paketkart zu sehen, wußte ich jetzt nicht, was ich eigentlich machen sollte und was als näch­stes geschehen sollte. Denn leider war kein Häkchen angekreuzt. Nur die Info, dass ich nicht zu Hause war und eine Handy Nummer. Mutig, wie ich war, habe ich dort angerufen. Am anderen Ende begrüßte mich ein recht unfre­undlicher (vielle­icht auch gestresster) Mann. Ich hatte sofort ein ungutes Gefühl, den Mann zu stören, aber er hatte doch seine Nummer aufgeschrieben. Ich gab mich also als Hermes-Kunde zu erkennen. Dann erin­nerte sich der Mann und sagte: “Sie waren eben nicht zu Hause”. Das muss ihn ja wirk­lich getroffen haben, mir den Satz nochmals um die Ohren zu hauen. Dann fragte ich, wann ich denn mit der Lieferung rechnen könnte. Er sagte, morgen im Laufe des Tages. Diese Aussage von Liefer­anten, Handw­erken, … hasse ich, denn die lassen sich alle Möglichkeiten offen und man selber ist der Dumme, der den ganzen Tag wartet. Als ich sagte, dass ich womöglich nicht den ganzen Tag da sein werde, hörte ich ein leichtes stöhnen. Er antwortete, dass er mir dann nicht versprechen könne, dass er mein Paket am morgigen Samstag ausliefern wird. Na toll, dachte ich und wartete daraufhin am folgenden Tag auf den Hermes Mann. Ich dachte mir, wie schön wäre es einfach in meine nahe­liegende Post­fil­iale zu gehen und das Paket einfach abzu­holen, ohne auf meine Kosten auch noch den Hermes-Boten anrufen zu müssen. Daher münzten diese Erken­nt­nisse und Gedanken in einem Tweet, der in Reko­rdzeit (3 Minuten) auch von Hermes aufge­griffen wurde. Leider mündete dieser Dialog in einem kleinen Stre­it­ge­spräch: (um die Chronologie zu bewahren sollte zuerst die gesamte linke Spalte von oben nach unten und im Anschluss die rechte Spalte von oben nach unten gelesen werden)

Ich empfinde diese Antworten als patzig und belei­digt, obwohl ich doch eigentlich nur meine Meinung (unter­füt­tert mit den Tatsachen) kund tuen wollte. Klar, als Firma sollte man sich immer hinter die Mitar­beiter stellen, aber den Kunden frech anzugehen finde ich eher ungeeignet. Beson­ders geärgert hat mich, dass dieser Prozess, (kein Kreuzchen auf der Paketkarte, ich muss denn Boten anrufen) offiziell als “super” beze­ichnet wird. Fazit: Nicht das erste Mal habe ich Ärger mit der Belieferung von Hermes. Aber, dass ich vom Kundenser­vice so ange­gangen wurde, setzte dem ganzen jetzt noch die Krone auf. Daher mein Votum: Keine Liefer­ungen mehr mit Hermes.

Ich möchte ausser der Reihe noch ein Facebook-Beispiel präsen­tieren. Ich inter­essiere mich wirk­lich für den neuen Tarif von yourphone.de. Allnet Flat für 20 € (inkl. 500MB Daten­tarif) ist schon ein atem­ber­aubendes Angebot. Ich habe mich allerd­ings gefragt, ob man (wie bei BASE) auch eine Fest­net­znummer dazubuchen kann, damit man für die Anderen überall günstig erre­ichbar ist. Meine Anfrage habe ich Samstags gestellt und Beant­wor­tung erfolgte am Sonntag:

Leider habe ich nicht die erhoffte Antwort bekommen, aber die prompte Beant­wor­tung hat mich gefreut.

Mein letzter Fall ist etwas zum Schmun­zeln. Während des Formel 1 Rennens bekamen wir Hunger und dachten uns, bestellen wir bei Joeys. Ein Freund hat die ungewöhn­liche Ange­wohn­heit gerne eine geteilte Pizza (Hälfte Crazy Dog und Hälfte Waikiki) zu bestellen. Das ist an sich schon ungewöhn­lich, war aber bei uns mittler­weile Stan­dard. Nun wollte er den Schwierigkeits­grad erhöhen und hat seine Pizza gedrit­telt bestellt (Crazy Dog, Waikiki und Athena). Wir haben uns nicht getraut tele­fonisch zu bestellen, weil sich keiner von uns dumme Kommentare einfangen wollte. Daher wurde online bestellt, was den Schwierigkeits­grad wegen fehlender Nach­frage ja noch erhöhte. Und tatsäch­lich die Pizza kam wie bestellt (okay, man kann über die Drit­telung ein wenig meckern, aber das möchte ich hier gar nicht) und es wurde Cent genau abgerechnet, denn jede Pizza wurde zum einem Drittel berechnet. Toll, bis hierhin schon mal guter Kundenser­vice. Und genau das wollte ich auch der Welt mitteilen. Wer konnte denn ahnen, dass Joey’s mir noch am Sonntag unver­hofft antwortet.

@elschy Kunde ist König! Hat’s denn geschmeckt? Viele liebe Grüße. Das Joey’s Team.

— Joey’s Pizza (@Joeys_de) April 22, 2012

Damit hatte ich nun wirk­lich nicht gerechnet. Aber es hat mich sehr gefreut.

Mein persön­liches Gesamt-Fazit: Twitter ist wohl bei vielen Unternehmen in der Kunden­bindung und Kunden­be­treuung angekommen. Auch ohne direkte Ansprache schauen die Firmen wohl genau hin was, wann, wie gesagt wird und treten direkt in den Dialog ein. Toll, das ist Social Media, at its best.