Social Media Kundenservice im Jahr 2012 – Der Selbsttest

4 Jahre alt von in hinterfragt Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Ich möchte an dieser Stelle meine Erleb­nisse (April/Mai) notieren, bei denen sich für mich als Kunde der Mehrwert der sozialen Medien gezeigt hat. Mehr oder weniger direkt ange­sprochen durch­leuchten die Unternehmen das Netz nach Fragen, Anre­gungen und Prob­lemen und antworten oder bieten Hilfe an. Ich habe bewusst die einzelnen Firmen etwas heraus­ge­fordert, um herauszubekommen, wie groß Service in den sozialen Medien geschrieben wird. Etwas anderes ausge­drückt: Mittler­weile kann man nicht mehr einfach nur seine Meinung über Twitter raushauen ohne direkt eine Antwort der jeweiligen Firma zu bekommen. Durch die reich­haltige Bebilderung ist dieser Beitrag leider etwas länger geworden. Meine Beispiele stehen nur exem­plar­isch (nicht repräsen­tativ) für einige Dialoge, die ich über Twitter mit Firmen geführt habe.

Den Anfang macht E-Plus. Ich habe meinen Datenverbindungs-Frust auf der Reise von Mönchenglad­bach nach Münster in einem Tweet verewigt. Von der Antwort von E-Plus war ich überrascht, da ich einfach nur meine Erleb­nisse und Gefühle mit der Welt teilen wollte.

Streng genommen habe ich diese Antwort zwar nicht wirk­lich verstanden, weil es mir um die grund­sät­zliche Geschwindigkeit und die Daten­net­z­ab­deckung ging und um nichts anders. Aber da ich keine konkrete Frage gestellt hatte, war ich ja schon mit einer Kontak­tauf­nahme sehr zufrieden. Und es kam sogar noch besser, denn wenig später klin­gelte mein Handy und E-Plus war dran. Ihnen wurde gemeldet, dass ich eine Störungsmeldung abgegeben würde. Da war ich dann doch etwas verdutzt, und sagte: Ja, für ihr ganzes Daten­netz. Das fand der Serviceagent nicht so lustig und versuchte mein genaues Problem zu verstehen, dabei ist das doch ganz einfach: E-Plus muss drin­gend etwas am Daten­netz verbessern. Denn sobald man die Stadt­grenzen passiert, wird es auf dem Smart­phone wirk­lich drama­tisch. Das wollte oder konnte der nette Herr aber nicht verstehen und sagte, dass es ja auch an meiner Sim-Karte liegen könnte. Damit mir später nicht nachge­sagt werden kann, dass es daran gelegen hat, habe ich also nun eine neue Sim-Karte. Sorry, aber viel verbessert hat sich nicht. Aber mein Fazit: guter Kundenser­vice, auch wenn es Netztech­nisch noch ein LANGER Weg ist.

Mein zweiter Fall ist vente-privee. Dies ist ein Portal, in dem Marken­ware zum wirk­lich guten Preis verkauft wird. Ich kaufe dort gerne. Leider stellte ich Samstags fest, dass meine im Oktober gekaufte Burton-Tasche gerissen war. Dabei hatte ich diese nicht oft benutzt. Da dachte ich mir bevor ich jetzt alle Daten raus­suche, mich einlogge und nach­frage wie die weit­eren Schritte sind, war ich etwas dreist und schrieb denen auf Twitter einfach meine Tasche sei kaputt und packte ein Foto dazu. Gesagt getan. Daraufhin bekam auch inner­halb von einer Stunde folgende Antwort:

Daraufhin habe ich am folgenden Tag eine Mail bekommen, in der alle Details standen (welche Marke, wann gekauft,..). Da hatte sich wohl jemand die Mühe machen müssen und diese Details zusammen getragen, so dass ich das nicht machen musste. Mir wurde ange­boten, entweder einen Betrag erstattet zu bekommen oder die Tasche zurück­zusenden. Bis jetzt war es ein lupen­reiner, kunde­nori­en­tierter Vorgang. Leider folgt nun ein unnötiger Medi­en­bruch, denn man konnte nicht auf diese Mail antworten, sondern musste einen Browser öffnen, sich auf der Inter­net­seite einloggen und ein Formular ausfüllen. Wie immer gab es meinen Grund der Kontak­tauf­nahme nicht. Daher erlaube ich mir mittler­weile, den dümm­sten Grund auszuwählen. Nach meiner Antwort per Kontak­t­for­mular habe ich recht zügig eine Antwort erhalten. Mittler­weile ist das Paket längst zurück­geschickt und mein Geld wieder auf meinem Konto. Das ging dann wieder schnell und unbürokratisch. Mein Fazit: Super Vorgang, netter Kontakt mit kleinem Haken.

Als näch­stes möchte ich die so oft verschriene Deutsche Bahn erwähnen. Wie ich bei Twitter lesen konnte, hatten einige (so auch ich) das Problem, dass der Oster­montag von einigen Apps nicht als Feiertag erkannt wurde und somit falsche Auskünfte erzeugt wurden. Genau darauf bin ich reinge­fallen, da ein Zug wochen­tags von Mönchenglad­bach bis Hamm fährt, aber Sonn- und Feiertags nur bis Dort­mund. Genau diesen Fakt habe ich nett der Bahn über Twitter direkt übermittelt. Daraufhin bekam ich am Montag (also noch am Feiertag) folgende Antwort mit folgender Nach­frage:

Ich habe natür­lich sofort geant­wortet:

Leider ließ sich mein Fehler Abends nicht mehr rekon­stru­ieren.

Mein Fazit: Man sollte sich am Gleis lieber noch mal vergewis­sern, ob die Infos wirk­lich stimmen. Auch wenn ich in diesem Fall der Leid­tra­gende war, Fakt ist, dass sich wirk­lich einer um diesen Fehler am Feiertag geküm­mert hat. Und das finde ich richtig gut. An dieser Stelle sollte die Bahn hierfür auch mal gelobt werden! Aber warnend möchte ich hinzufügen, bitte nicht auf den Lorbeeren ausruhen, denn es gibt noch genü­gend Baustellen bei euch.

Mein näch­stes Beispiel ist Unity Media. Ich habe die letzten Tage fest­gestellt, dass Unity Media die Tarife verän­dert hat, so dass ich zum gleichen Preis deut­lich mehr Down­load und Upload bekommen könnte. Daher wollte ich nach­fragen, ob ich in den neuen Tarif wech­seln kann. Ein Tarifwechsel bei einem Telekom­mu­nika­tion­sun­ternehmen ist ja (wie bestimmt viele schon fest­gestellt haben) immer so eine Sache, denn die lassen einen normaler­weise gerne bis zum Vertragsende im alten Tarif (zu den teur­eren Kondi­tionen) schmoren. Aber ich war guter Dinge und habe eine Anfrage gestellt. Zum besseren Vergleich habe ich die gleiche Anfrage per mail und bei Twitter gestellt. Um diesen Test direkt aufzulösen, die Mailant­wort trudelte nach 2 Wochen bei mir ein.

Wie man sieht wurde meine Anfrage direkt am näch­sten Tag beant­wortet. Ich habe daraufhin meine Kunden­nummer per direkt Nachricht mitgeteilt und noch am selben Tag eine Antwort bekommen. Für mich sehr überraschend ist ein Tarifwechsel für 9,95€ möglich. Mein Fazit: Toller Kundenser­vice und tolle Firmen­strategie, dass ein Tarifwechsel während der Laufzeit zu fairen Preisen möglich ist.

Nun ein weniger amüsantes Beispiel: Hermes. Ich habe bei Amazon etwas gekauft und war an dem Tag nicht zu Hause. Als ich nach Hause kam, lag folgender Zettel im Briefkasten:

Ich dachte schon, och ne, nicht Hermes. Wie auf dieser Paketkart zu sehen, wußte ich jetzt nicht, was ich eigentlich machen sollte und was als näch­stes geschehen sollte. Denn leider war kein Häkchen angekreuzt. Nur die Info, dass ich nicht zu Hause war und eine Handy Nummer. Mutig, wie ich war, habe ich dort angerufen. Am anderen Ende begrüßte mich ein recht unfre­undlicher (vielle­icht auch gestresster) Mann. Ich hatte sofort ein ungutes Gefühl, den Mann zu stören, aber er hatte doch seine Nummer aufgeschrieben. Ich gab mich also als Hermes-Kunde zu erkennen. Dann erin­nerte sich der Mann und sagte: „Sie waren eben nicht zu Hause“. Das muss ihn ja wirk­lich getroffen haben, mir den Satz nochmals um die Ohren zu hauen. Dann fragte ich, wann ich denn mit der Lieferung rechnen könnte. Er sagte, morgen im Laufe des Tages. Diese Aussage von Liefer­anten, Handw­erken, … hasse ich, denn die lassen sich alle Möglichkeiten offen und man selber ist der Dumme, der den ganzen Tag wartet. Als ich sagte, dass ich womöglich nicht den ganzen Tag da sein werde, hörte ich ein leichtes stöhnen. Er antwortete, dass er mir dann nicht versprechen könne, dass er mein Paket am morgigen Samstag ausliefern wird. Na toll, dachte ich und wartete daraufhin am folgenden Tag auf den Hermes Mann. Ich dachte mir, wie schön wäre es einfach in meine nahe­liegende Post­fil­iale zu gehen und das Paket einfach abzu­holen, ohne auf meine Kosten auch noch den Hermes-Boten anrufen zu müssen. Daher münzten diese Erken­nt­nisse und Gedanken in einem Tweet, der in Reko­rdzeit (3 Minuten) auch von Hermes aufge­griffen wurde. Leider mündete dieser Dialog in einem kleinen Stre­it­ge­spräch: (um die Chronologie zu bewahren sollte zuerst die gesamte linke Spalte von oben nach unten und im Anschluss die rechte Spalte von oben nach unten gelesen werden)

Ich empfinde diese Antworten als patzig und belei­digt, obwohl ich doch eigentlich nur meine Meinung (unter­füt­tert mit den Tatsachen) kund tuen wollte. Klar, als Firma sollte man sich immer hinter die Mitar­beiter stellen, aber den Kunden frech anzugehen finde ich eher ungeeignet. Beson­ders geärgert hat mich, dass dieser Prozess, (kein Kreuzchen auf der Paketkarte, ich muss denn Boten anrufen) offiziell als „super“ beze­ichnet wird. Fazit: Nicht das erste Mal habe ich Ärger mit der Belieferung von Hermes. Aber, dass ich vom Kundenser­vice so ange­gangen wurde, setzte dem ganzen jetzt noch die Krone auf. Daher mein Votum: Keine Liefer­ungen mehr mit Hermes.

Ich möchte ausser der Reihe noch ein Facebook-Beispiel präsen­tieren. Ich inter­essiere mich wirk­lich für den neuen Tarif von yourphone.de. Allnet Flat für 20 € (inkl. 500MB Daten­tarif) ist schon ein atem­ber­aubendes Angebot. Ich habe mich allerd­ings gefragt, ob man (wie bei BASE) auch eine Fest­net­znummer dazubuchen kann, damit man für die Anderen überall günstig erre­ichbar ist. Meine Anfrage habe ich Samstags gestellt und Beant­wor­tung erfolgte am Sonntag:

Leider habe ich nicht die erhoffte Antwort bekommen, aber die prompte Beant­wor­tung hat mich gefreut.

Mein letzter Fall ist etwas zum Schmun­zeln. Während des Formel 1 Rennens bekamen wir Hunger und dachten uns, bestellen wir bei Joeys. Ein Freund hat die ungewöhn­liche Ange­wohn­heit gerne eine geteilte Pizza (Hälfte Crazy Dog und Hälfte Waikiki) zu bestellen. Das ist an sich schon ungewöhn­lich, war aber bei uns mittler­weile Stan­dard. Nun wollte er den Schwierigkeits­grad erhöhen und hat seine Pizza gedrit­telt bestellt (Crazy Dog, Waikiki und Athena). Wir haben uns nicht getraut tele­fonisch zu bestellen, weil sich keiner von uns dumme Kommentare einfangen wollte. Daher wurde online bestellt, was den Schwierigkeits­grad wegen fehlender Nach­frage ja noch erhöhte. Und tatsäch­lich die Pizza kam wie bestellt (okay, man kann über die Drit­telung ein wenig meckern, aber das möchte ich hier gar nicht) und es wurde Cent genau abgerechnet, denn jede Pizza wurde zum einem Drittel berechnet. Toll, bis hierhin schon mal guter Kundenser­vice. Und genau das wollte ich auch der Welt mitteilen. Wer konnte denn ahnen, dass Joey’s mir noch am Sonntag unver­hofft antwortet.

Damit hatte ich nun wirk­lich nicht gerechnet. Aber es hat mich sehr gefreut.

Mein persön­liches Gesamt-Fazit: Twitter ist wohl bei vielen Unternehmen in der Kunden­bindung und Kunden­be­treuung angekommen. Auch ohne direkte Ansprache schauen die Firmen wohl genau hin was, wann, wie gesagt wird und treten direkt in den Dialog ein. Toll, das ist Social Media, at its best.

CEO & Founder (elschundfink), Blogger, Beobachter der digitalen Medienszene, Apfelfreund & Androidnutzer. Du findest mich auch auf Google+

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  • Anno07

    Toller Artikel, lese selten Blogs aber hier war es von Zeile 1 bis zum Ende inter­es­sant.

    • http://elschy.de elschy

      Das freut mich! Darfst gerne wiederkommen. 😉

  • http://www.pieux.de Björn Wilke

    lieber elschy,

    ich bin dein gesprächspartner aus dem hier zitierten hermes twitter-kanal, schreibe dir ausdrück­lich als privat­person und nicht als commu­nity support manager von hermes und möchte einmal meine sicht der dinge erklären. was ich hier formuliere, könnte ich auch ohne mein internes hermes-wissen tun.

    zunächst bedrückt mich sehr, dass ausgerechnet ich es geschafft habe, mit fünf tweets (die leider in deiner abbil­dung nicht chro­nol­o­gisch sortiert sind und dadurch den verlauf verfälschen) die exzel­lente leis­tung vor allem meiner kolleginnen und meines kollegen vom commu­nity support in misskredit zu bringen.

    die 13.000 tweets vorher haben dem hermes twitter-kanal nämlich nicht nur in privaten blogs, sondern auch in der fach­welt beste kritiken einge­bracht.

    aber zum thema:
    ich verfahre für gewöhn­lich so: bevor ich mich beschwere, muss ich wissen auf welcher grund­lage. dafür muss ich über die vertragsin­halte informiert sein. in der regel ist das recht einfach. bei hermes jedoch nicht so ganz: jeder auftraggeber hat natür­lich auch zustellmodal­itäten ausge­han­delt. die sind bei den meisten recht ähnlich, doch gibt es auch grundle­gende unter­schiede. die muss ich natür­lich kennen, sonst kann ich ein vermeintlich falsches verhalten nicht bewerten.

    nun beschwert sich jemand über einen fahrer, der sich im posi­tiven sinn nicht an stan­dards hält und seine tele­fon­nummer hinter­lässt, um mit dem empfänger eines pakets einen termin auszu­machen, statt ihn am folgetag von 8 bis gegeben­falls 20 uhr darauf warten zu lassen. das konnte ich nicht nachvol­lziehen.

    ich habe mir deine vita angeschaut und angesichts dieser verstand ich die beschw­erde noch weniger.
    und dass jemand, der über den tag schon eine halbe tonne pakete zugestellt hat, etwas mürrisch ein tele­fonat annimmt, sollte doch auch verzei­hbar sein.
    aber geschenkt, das habe ich dir nicht krumm genommen, denn hier muss man den stand­punkt vertreten: wer mit kunden tele­foniert, hat das gefäl­ligst freundlich zu tun!

    dein anfangst­weet „Nur Ärger mit dem Verein“ beruhte also darauf, dass der fahrer kein kreuzchen auf der benachrich­ti­gungskarte hinter­lassen hatte (dafür aber seine tele­fon­nummer), dir kosten durch deinen (frei­willigen) anruf entstanden sind und der fahrer dich „unfre­undlich begrüßt“ hat.
    und zu diesem zeit­punkt hattest du mit dem fahrer bereits einen termin für die übergabe deines pakets ausgemacht. für die kosten eines kurzen mobil­funkge­sprächs hattest du plöt­zlich einen terminauf­trag! so hatte ich deine tweets jeden­falls verstanden und deshalb fand ich den fahrer auch super, denn sein engage­ment wiegt nach meinem verständnis sein ‚fehlver­halten‘ um ein vielfaches auf (in deinem blog­beitrag stellst du das gespräch mit dem fahrer ja deut­lich anders dar).

    leider kamen wir während unserer kurzen konver­sa­tion irgendwie nicht auf einen nenner und am ende hast du tatsäch­lich noch gefragt, woher du unsere zustellmodal­itäten kennen soll­test.
    da war ich richtig baff, denn jemandem, über den ich bei der re:publica hätte stolpern können, hatte ich schon zuge­traut, sich diese infor­ma­tionen zu verschaffen beziehungsweise zu kennen, denn immerhin lag dir ja ein vertrag vor. deshalb auch meine knappe antwort…

    trotz allem danke ich dir für deinen blog­a­r­tikel, denn er hat mich lange nach­denken und gewisse dinge überdenken lassen. dass du meine reserviertheit dir gegenüber als patzig und frech empfunden hast, tut mir natür­lich leid und ich entschuldige mich dafür.

    vielle­icht essen wir auf der re:publica 13 einfach mal eine thüringer zusammen und spülen den ganzen zustellerkram einfach mit einem rade­berger oder wasauchimmer runter!

    beste grüße,
    björn

    • http://elschy.de elschy

      Hallo Björn,
      erst mal Danke für deine Stel­lung­nahme und großen Respekt, dass du dich hier öffentlich äußerst! Daher möchte ich dir auch eine ehrliche und ausführliche Antwort geben.
      Zu einigen Punkten und Aussagen möchte ich Stel­lung nehmen. Deine Kommentare habe ich immer in Anführungsze­ichen gesetzt und farblich kenntlich gemacht.

      Zu deinem ersten Punkt: “zunächst bedrückt mich sehr, dass ausgerechnet ich es geschafft habe, mit fünf tweets (die leider in deiner abbil­dung nicht chro­nol­o­gisch sortiert sind und dadurch den verlauf verfälschen) die exzel­lente leis­tung vor allem meiner kolleginnen und meines kollegen vom commu­nity support in misskredit zu bringen.“

      Ich habe diese Ereignisse so erlebt und wollte das auch genau so wiedergeben wie ich es (als elschy) erlebt und gefühlt habe. Ich denke der Name meines Blogs sagt schon aus, dass ich hier keine allge­me­ingültigen, repräsen­ta­tiven Studien mache. Dieser Diskus­sion von vorne­herein vorzubeugen habe ich extra folgenden Satz an den Anfang gestellt: „Meine Beispiele stehen nur exem­plar­isch (nicht repräsen­tativ) für einige Dialoge, die ich über Twitter mit Firmen geführt habe.“ Zur Reihen­folge muss ich erwähnen, dass Twitter leider unsere Unter­hal­tung in verschiedene Gespräche gestückelt hat und mir das Zusam­men­stellen der Tweets unnötig erschwert hat. Daher sind zwei Tweets vertauscht, Nummer 3 und 4, die wiederum aber mit Teil 1 und Teil 2 beschriftet sind und daher (meiner Meinung nach) zu erkennen sind. Daher bin ich nicht der Meinung, dass dieser Tausch den Sinn oder ähnliches verfälscht. Wenn du allerd­ings die Leseweise meinst, die ist linke Spalte von oben nach unten und dann rechte Spalte von oben nach unten. Ich habe versucht durch einen Pfeil dies kenntlich zu machen, wenn es nicht geglückt ist tut mir das leid. War keine Absicht. Ich habe eine hoffentlich verständliche Erklärung ergänzt.
      Ja, es kann sein, das die Leis­tung der Kollegen sehr gut ist, aber ich betra­chte hier meinen Einzelfall, der leider von mir anders wahrgenommen wurde.

      Deine Aussage „…die 13.000 tweets vorher haben dem hermes twit­terkanal nämlich nicht nur in privaten blogs, sondern auch in der fach­welt beste kritiken einge­bracht…“ . freut mich für euch, aber in meiner Empfindung war das leider anders und das habe ich hier aufgeschrieben.

      „ich verfahre für gewöhn­lich so: bevor ich mich beschwere, muss ich wissen auf welcher grund­lage. dafür muss ich über die vertragsin­halte informiert sein. in der regel ist das recht einfach. bei hermes jedoch nicht so ganz: jeder auftraggeber hat natür­lich auch zustellmodal­itäten ausge­han­delt. die sind bei den meisten recht ähnlich, doch gibt es auch grundle­gende unter­schiede. die muss ich natür­lich kennen, sonst kann ich ein vermeintlich falsches verhalten nicht bewerten.“

      Da triffst du genau einen wunden Punkt bei mir, denn ganz ehrlich dem Kunden sind die von euch getrof­fenen (indi­vidu­ellen) Modal­itäten, usw. völlig egal, der möchte nur sein Paket bekommen. Dass dich dies (aus Unternehmenssicht) wiederrum in eine Zwick­mühle bringt, kann ich gut nachvol­lziehen, kann aber als Kunde nicht mein Problem sein.

      „nun beschwert sich jemand über einen fahrer, der sich im posi­tiven sinn nicht an stan­dards hält und seine tele­fon­nummer hinter­lässt, um mit dem empfänger eines pakets einen termin auszu­machen, statt ihn am folgetag von 8 bis gegeben­falls 20 uhr darauf warten zu lassen. das konnte ich nicht nachvol­lziehen.“

      Genau hier habe ich das nächste Problem, ich kenne die Stan­dards bei euch nicht und ganz ehrlich deine Antwort man könne sie ja nach­lesen geht mir etwas zu weit. Ich bekomme recht viele Pakete von den unter­schiedlich­sten Anbi­etern und habe nicht die Lust und Zeit alle Modal­itäten im Kleinge­druckten zu lesen. (Daher ja mein Kritikpunkt dies einfach mit einem Häkchen kenntlich zu machen.) Du hast gut reden du arbeitest dort und kennst die Modal­itäten natür­lich, aber das kannst du nicht von jedem Kunden erwarten.
      Aus Kunden­sicht möchte ich hier auch ein allge­meines Thema ansprechen, (dass nicht nur Hermes, sondern ALLE Paket­di­enste betrifft). Dir ist wahrschein­lich bewusst, dass es nichts nervigeres gibt als den ganzen Tag auf ein Paket zu warten. Daher muss es mir als Kunde gestattet sein darüber zu meckern und dies als uncool beze­ichnen darf. Obwohl ich weiß, dass es wahrschein­lich anders nicht umzusetzen ist.
      Des weit­eren zielte mein Tweet ja in die Rich­tung, die wiederum Hermes, aber nicht die DHL betrifft, denn dort kann ich am Folgetag, wann ich möchte mein Paket abholen und bei Hermes nicht. Das ist ja nun auch mal Fakt und muss mir zuge­s­tanden werden als Kunde zu bemän­geln. Denn als Kunde bestelle ich bei Amazon und möchte mein Paket so bequem wie möglich bekommen und da finde ich persön­lich den Service bei der DHL besser auch das muss mir zuge­s­tanden werden.

      Im weit­eren beze­ichnest du mich als einen Menschen, der weiß wie man im Netz sich Infor­ma­tionen beschafft und damit umzugehen hat, daher müsstet du gemerkt haben, dass ich in meinem Tweet weder euch noch Amazon direkt angeschrieben habe. Das bedeutet doch, dass ich Luft ablassen wollte und meine Meinung äußern wollte, aber nicht zwin­gend vor hatte in den Dialog zu gehen (natür­lich weiß ich, dass Social Media genau diese Dialog­funk­tion hat). Klar, als du geant­wortet hast, habe ich die Sach­lage natür­lich beschrieben, das war aber nicht die ursprüngliche Absicht meines Tweets.

      „dein anfangst­weet „Nur Ärger mit dem Verein“ beruhte also darauf, dass der fahrer kein kreuzchen auf der benachrich­ti­gungskarte hinter­lassen hatte (dafür aber seine tele­fon­nummer), dir kosten durch deinen (frei­willigen) anruf entstanden sind und der fahrer dich „unfre­undlich begrüßt“ hat.“

      Genau, denn ohne die Modal­itäten nachzulesen hätte ich durch das simple Kreuzchen erfahren wie es jetzt weit­ergeht, kommt der Fahrer morgen automa­tisch nochmal, muss ich anrufen, um einen Termin zu vere­in­baren,… Daher empfand ich den Anruf als eher unfrei­willig, denn ich dachte der Bote kommt nur wenn ich ihn anrufe. An dieser Stelle hätte ich natür­lich nach­lesen können, wie das im Stan­dard­fall bei Hermes gehand­habt wird, aber das geht mir dann doch zu weit, denn dann wäre ich mit solchen Sachen dauernd beschäftigt und würde meine kost­bare Freizeit dafür opfern (auch hier wieder aus Kunden­sicht). Was mir aus Kunden­sicht eben­falls gefehlt hat: Einfach ein netter Hinweis : Bitte rufen sie mich zwecks Terminab­sprache an oder ich komme morgen nochmal. Und ich spreche hier wirk­lich aus Kunden­sicht und hoffe du verstehst mich in diesem Punkt. Nur „Sie waren nicht zu Hause“ und eine Tele­fon­nummer zu notieren finde ich recht lieblos und nicht kunde­nori­en­tiert, weil ich eben nicht wusste wie es weit­ergeht!
      „Nur Ärger mit diesem Verein“ bezog sich auch auf zurück­liegende Ereignisse, die ich auch teil­weise hier im Blog doku­men­tiert habe. Und als ange­fressener Kunde musst du mir diese zugegebener Maße nicht so nette, aber recht harm­lose Aussage zugestehen.

      „ich habe mir deine vita angeschaut und angesichts dieser verstand ich die Beschw­erde noch weniger.
und dass jemand, der über den tag schon eine halbe tonne pakete zugestellt hat, etwas mürrisch ein tele­fonat annimmt, sollte doch auch verzei­hbar sein.
aber geschenkt, das habe ich dir nicht krumm genommen, denn hier muss man den stand­punkt vertreten: wer mit kunden tele­foniert, hat das gefäl­ligst freundlich zu tun!“

      Hier sehe ich auch ein Problem, ich kann nachvol­lziehen, dass der Fahrer nach anstren­gender Arbeit mürrisch, kaputt und kraftlos ist. Wer kennt das nicht von sich selber. ABER wenn ich doch Kunden diese Nummer gebe, muss ich damit rechnen, dass sie anrufen und muss dann leider freundlich sein, sonst hinter­lässt das wie bei mir leider einen nega­tiven Eindruck. Und außerdem fühlte ich mich ja nach dem Tele­fonat schlecht, denn ich hatte das Gefühl, dass ich ihn (womöglich) im Feier­abend gestört habe (ich habe ca. 19.30 Uhr angerufen). Und dass Kunden mit einem schlechten Gefühl aus dem Gespräch gehen kann ja auch nicht die beste Lösung sein.

      „und zu diesem zeit­punkt hattest du mit dem fahrer bereits einen termin für die übergabe deines pakets ausgemacht. für die kosten eines kurzen mobil­funkge­sprächs hattest du plöt­zlich einen terminauf­trag! so hatte ich deine tweets jeden­falls verstanden und deshalb fand ich den fahrer auch super, denn sein engage­ment wiegt nach meinem verständnis sein ‚fehlver­halten‘ um ein vielfaches auf (in deinem blog­beitrag stellst du das gespräch mit dem fahrer ja deut­lich anders dar).“

      Also jetzt stellt sich mir wieder die Frage, was ist ein Terminauf­trag? Nein, ich habe nicht in euren Modal­ität nachgeschaut. Aber als Kunde war mir nicht bewusst, dass dieses Gespräch etwas an der Auftragsart verän­dert. Und das musst du einsehen, dass kann ein normaler Kunde auch nicht antizip­ieren. Ich glaube aber gar nicht, dass es ein Terminauf­trag war, denn ich sagte dem Fahrer, dass ich von 10.00 bis 13.00 Uhr zu Hause wäre. Dieser sagte, wenn er es schafft kommt er in dieser Zeit vorbei. Schlussendlich ist er um 13.30 Uhr bei mir vorbeigekommen, da ich noch zu Hause war, konnte ich das Paket auch annehmen. Wie du schon sagtest die Geschehnisse werden in einem Tweet stark verkürzt dargestellt. Daher hoffe auch, dass ich durch meinen Blog­a­r­tikel und die hier zusät­zlichen Infos ein wenig Licht ins Dunkle bringen konnte. Ich freue mich sehr über deine Reak­tion, da ich hier in meinem Blog keine Ein-Mann-Show veranstalten möchte, sondern gerne jegliche Art von Meinung, Aussage, Kritik, usw. zur Kenntnis nehme und für alles offen bin. Ich sage auch ganz klar, dass auch ich Fehler begehe und mich nicht immer richtig verhalte, nur hatte ich ja auch eingangs erwähnt, dass ich bewusst etwas „aggres­siver“ an die Tweets range­gangen bin, um zu schauen wie die andere Seite reagiert. Ob das gut oder schlecht ist möchte ich nicht beurteilen.
      Du musst verstehen, dass ich immer versuche so viele Details in meinen Artikeln zu verar­beiten wie nur eben möglich, aber ab einer gewissen Textlänge wird es für den Leser sehr lang­weilig. Leider können durch Kürzungen (gerade bei Tweets) daher können auch Missver­ständ­nisse vorkommen.

      „leider kamen wir während unserer kurzen konver­sa­tion irgendwie nicht auf einen nenner und am ende hast du tatsäch­lich noch gefragt, woher du unsere zustellmodal­itäten kennen solltest.
da war ich richtig baff, denn jemandem, über den ich bei der re:publica hätte stolpern können, hatte ich schon zuge­traut, sich diese infor­ma­tionen zu verschaffen beziehungsweise zu kennen, denn immerhin lag dir ja ein vertrag vor. deshalb auch meine knappe antwort…“

      Genau hier haben wir nun das nächste Missver­ständnis, denn ich habe nie nach euren Modal­itäten gefragt, sondern bezog mich mit dem Satz „Woher sollte ich das denn wissen“ (den du vermut­lich meinst) auf die nicht vorhan­denen Kreuzchen auf der Karte. Aber auch hier noch mal aus Kunden­sicht, ich möchte nicht erst nach­schauen, was in euren Modal­itäten steht, wenn man es auch einfach auf der Karte vermerken könnte. Aber was ich nicht verstehe ist die Sache mit dem Vertrag, mir lag ein Vertrag vor? Das ist mir neu oder ist die Paketkarte ein Vertrag?
      Und da ist auch schon das nächste Missver­ständnis, denn von deiner kurzen Antwort und der abrupten Beendi­gung war ich natür­lich irri­tiert und dachte, toll, jetzt hinter­fragt man mal etwas und „meckert“ und schon werde ich „abserviert“. Genau diese Reak­tion habe ich als patzig empfunden, da sagt mal einer was nicht so angenehmes und dann wird das Gespräch schnell beendet. Und was bis jetzt noch nicht ange­sprochen wurde, (aus Kunden­sicht) hat mich deine Antwort „unfre­undlich ist natür­lich doof, aber alles andere ist doch eigentlich super. Ich kann deinen ärger nicht verstehen.“ Verärgert, denn ohne Kreuzchen und noch aus eigener Tasche das Tele­fonat bezahlen, kann ich nicht als „super“ beze­ichnen. Was mich dann weiter verärgert hat, war, dass du mir die Kosten erstatten woll­test, denn du hättest mitbekommen müssen, dass ich nicht ein Kunde bin, dem es um das Geld ging, sondern nur darum, dass dieser Vorgang (wie er abge­laufen ist) öffentlich als „super“ beze­ichnet wurde. Dies empfand ich als „Anstachelung“.
      Mir hat dein Verständnis für mein Sicht der Dinge gefehlt, dass meiner Meinung nach jeder Kunden­ber­ater haben sollte, auch wenn er persön­lich anderer Meinung ist.

      „trotz allem danke ich dir für deinen blog­a­r­tikel, denn er hat mich lange nach­denken und gewisse dinge überdenken lassen. dass du meine reserviertheit dir gegenüber als patzig und frech empfunden hast, tut mir natür­lich leid und ich entschuldige mich dafür.“

      Ganz klar angenommen!
      Ich hoffe ich konnte meine Seite der Medaille auch dir noch etwas klarer darstellen. Auch ich habe vor und nach dem Verfassen dieses Artikels über die ganzen Vorgänge nachgedacht und sicher­lich auch mit dem span­nenden Feed­back einiges überdacht!

      „Ich denke vielle­icht essen wir auf der re:publica 13 einfach mal eine thüringer zusammen und spülen den ganzen zustellerkram einfach mit einem rade­berger oder wasauchimmer runter!“

      Auf jeden Fall! Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und würde mich freuen, mit dir und anderen in einem Panel bei der re:publica 13 über Twitter-Strategien und Umset­zungen in Unternehmen zu disku­tieren! 😉 Also liebes re:publica Team ich bin bereit!
      Lass mich noch eine neugierige Frage stellen, habt ihr (als Hermes) hier einen Kommentar als Paul verfasst?

      • http://www.hermesworld.com Björn Wilke

        hallo elschy,

        vielen dank für deine ausführliche antwort!

        ich gehe jetzt nicht teifer auf die weit­erhin beste­henden unter­schiedlichen stand­punkte ein, ich denke, das würde hier zu weit führen. wir haben unsere sichtweisen klar gemacht und darauf kommt es zunächst einmal an, denke ich.

        jetzt schreibe ich dir – wie du an den geän­derten kontak­t­daten fest­stellen kannst – wieder als mitglied des hermes commu­nity support, da wir die ‚paul-sache‘ unbe­d­ingt klären müssen!

        wir haben uns selb­stver­ständlich grund­sätze für unsere social-media-konversation aufgestellt und dazu gehört neben ‚augen­höhe‘, offen­heit und freundlichkeit [!] das strikte unter­lassen jeglicher ‚undercover-aktionen‘.
        also kann ich dir klar sagen: ‚paul‘ war kein versuch von uns, deine aussagen zu rela­tivieren, sondern das sieht dann so aus wie meine antwort vom sonnabend.

        die panel-idee finde ich super, vielle­icht kriegen wir ja einen slot!

        beste grüße,
        björn

        • http://elschy.de elschy

          Hey Björn,

          die Stand­punkte sind gut umrissen und würde sie tatsäch­lich gerne mit dir im näch­sten Jahr auf der re13 weiter ausbauen!

          „Paul“ sollte auch keine Unter­stel­lung sein, ich glaube dir, dass ihr diesen Kommentar nicht verfasst habt! Du musste allerd­ings zugeben, dass man auf die Idee kommen könnte und deshalb auch meine Frage. Was aber überhaupt nicht böse gemeint war!

          Wen du dabei wärst, würde ich gerne bei gegebener Zeit ein Call for Paper einre­ichen. Was wäre das denn bitte für ein tolles Ending dieser Conver­sa­tion! Wenn das nicht mal gelebte Social Media wäre.

          Grüße
          Michael

  • Axel

    Schöner Bericht.
    Ich hatte auch schon ein paar mal das überraschende Vergnügen, die Firmen direkt „am Rohr“ zu haben. Hat bislang immer gut bis sehr gut funk­tion­iert.
    Scheint, als seien einige Unternehmen wirk­lich im neuen Jahrtausend angekommen zu sein. 😉

    SG
    Axel

  • Käthe Fein­strick

    Sehr span­nender Artikel, toll! Ich hätte auch nicht gedacht, dass die Unternehmen via Twitter so flink und kunde­nori­en­tiert reagieren.
    Zu Hermes fällt mir nur ein: Gestern gab es auf RTL eine Reportage (Günter Wall­raff) über die katas­trophalen Zustände beim Paket­di­enst GLS. Anschließend folgte eine Diskus­sion­srunde bei stern-tv, in der deut­lich wurde, dass Hermes nicht viel besser ist. Die Zusteller sind derart überlastet und unter Druck (14-Stunden-Schichten ohne Pausen sind keine Seltenheit), dass ihnen Fehler zwangsläufig unter­laufen müssen (Ankreuzen vergessen, etc.). Und wenn es in der Basis derart klemmt (totale Unzufrieden­heit wegen Überar­beitung bei Niedrigstlöhnen), dann läuft es in anderen Abteilungen meis­tens auch nicht gut – siehe patziger Kundenser­vice.

    • Paul

      Hätte nicht gedacht, das die Unternehmen so schnell über Twitter reagieren.
      Inter­essieren würde mich, wie die Sache mit Hermes denn jetzt ausge­gangen ist. Ist das Paket am Samstag angekommen oder erst am Montag? Auf mich wirken die Antworten von Hermes auch nicht ‚patzig‘. Eher deine vorwurfsvolle Aufforderung an Amazon & Hermes.
      Viele Grüße, Paul

      • http://elschy.de elschy

        Hallo Paul,

        ja das Paket ist noch am Samstag angekommen, zwar nicht im vere­in­barten Zeitraum, aber ich war noch zu Hause. An dieser Stelle möchte ich mal erwähnen, dass ich den armen Zustellern von Hermes (ich habe immer das Gefühl, die machen das als Nebenjob) überhaupt nichts will. Die machen ihren Job so gut sie können und verdi­enen meiner Meinung nach zu wenig. Würde gerne mal erfahren, wie eine Ausbil­dung bzw. Schu­lung bei Hermes aussieht. Mich stört eher dieser Selb­st­ge­fäl­ligkeit “ ich geb’s auf“ von oben.
        Tatsache ist: Ich wußte nicht was ich tuen sollte (kein Häkchen) und ich musste auf meine Kosten beim Boten anrufen. Dieser Vorgang wurde mir als „super“ verkauft. Klar, ich gebe zu auch im Laufe des Gespräches etwas eckiger in meiner Formulierung geworden zu sein.
        Zu meiner „vorwurfsvollen Aufforderung“: Ich habe Amazon nett gebeten mir bitte nichts mehr mit Hermes zu schicken, ich sehe in meinem Tweet keinen Vorwurf! Leider ist dies ja auch nicht der erste Hermes Prob­lem­fall bei mir.
        Desweit­eren möchte ich für alle zur besseren Einord­nung darauf hinweisen, dass du dich nicht „getraut“ hast eine „richtige“ email-Adresse anzugeben. Du arbeitest nicht zufällig bei Hermes, oder? Dies wäre nämlich der falsche Weg mit meiner Kritik umzugehen.
        Aber nochmals ich sage nicht, dass ich keine Fehler mache, aber ich gehe offen mit ihnen um.

  • http://bluebait.tumblr.com Oliver

    Hi Elschy,

    ich schließe mich an, ein hervor­ra­gender Artikel. Inter­es­sant fand ich insbeson­dere den Dialog mit Hermes – mir drängte sich hier der erste Eindruck auf, dass Twitter dort als wichtig ange­sehen wird, aber die Mitar­beiter nicht wirk­lich für die Aufgabe motiviert sind. Bei dem reit­enden Boten kann man das vielle­icht noch verstehen, aber nicht bei den Twitter-Hotlinern. Ich habe mir deren Twitter-Präsenz mal angeschaut und finde sie insge­samt sehr profes­sionell, mit Bild und Namen der Leute, die da antworten. Aber das reicht letztlich nicht, wenn die versendeten Antworten nicht dazu passen.

    Grüße
    Oliver

    • http://elschy.de elschy

      Ja, die Hermes Twitter Präsenz kommt modern und profes­sionell daher, aber das reicht heutzu­tage einfach nicht mehr. Meiner Meinung nach muss dort kunde­nori­en­tierte Leiden­schaft gelebt werden. Das bedeutet man versucht den Kunden nett und freundlich irgendwie zu helfen und wenn es nur ein paar beruhi­gende Worte sind. Aber patzig und belei­digt dürfen die Antworten auf keinen Fall rüber kommen, da hilft auch der beste Grafikde­signer nicht. 😉

  • http://martinreti.wordpress.com Martin

    Wirk­lich sehr schöner Artikel aus dem wahren Leben. Davon sollte man noch viel mehr lesen. Find ich prima!

    Beste Grüße
    Martin Reti

  • http://www.kundenkunde.de Peter.

    Hi Elschy,

    super Artikel! Daraus sollte man eine Serie machen.

    Gefällt mir.

    Gruß
    Peter.

    • http://elschy.de elschy

      Gute Idee, es wird auf jeden Fall eine Fort­set­zung geben!